把服务做到客户心里去-系列报道 之 工商银行郑州铁路支行
中原地区特色服务银行系列报道 之 工商银行郑州铁路支行
热情周到、专业细致的服务获得客户好评
工商银行郑州铁路支行网点主任郭歌
工商银行郑州铁路支行大堂经理原媛
“您好，欢迎光临，请问有什么能帮助您的?”推开工商银行郑州铁路支行古色古香的大门，迎面而来的是身着标准工装、语言简洁、笑容亲切的大堂经理的温暖问候。作为荣获“2017年度中国银行业协会文明规范服务五星级网点”荣誉称号的代表之一，工商银行郑州铁路支行始终坚持用细致的服务感动客户，成为客户心中称赞的“暖行”。 倪子 李欣/文 慎重/图
便民利民让客户心里温暖
“好服务就是要让客户在心里‘有感觉’，在工商银行河南省分行营业部指导下，认真践行总行提出的‘客户为尊 服务如意 员工为本 诚信如一’服务口号，想客户之所想，急客户之所急，用实际行动倾力打造服务品牌，成为便民利民服务的践行者。”在谈到银行服务质量时，该行网点主任郭歌感触颇深。
伴随网点服务设施的不断改善，服务环境不断优化，网点的服务功能也在不断完善。为了打造更佳的营业环境，让客户第一时间来到营业大厅觉得耳目一新，该行在便民设施上也是下了大心思。叫号机、大堂引导台、液晶电视机、点钞机、饮水机、老花镜、书报架、便民箱、文具、轮椅、婴儿车、简单药品、应急充电器、宠物笼、雨伞……各种便民服务用品一应俱全，可供前来办理业务的客户随时取用。
硬件设施提升的同时，该行在服务方面也加大了建设力度，打造人性化、个性化、专业化的优质服务，不断增强客户的认同感和归属感。“我每次来这里办理业务，大堂经理都会迎上来亲切地问我办什么业务，还会帮我取好号，有时候需要填写一些资料的时候，还会耐心地教我怎么填，我觉得工行的服务很好。”经常来这儿办业务的客户李女士说。
客户体验“五星级服务”
随着老龄化问题在中国日益突出，如何更贴心地服务于众多不擅长使用互联网服务的老年客户是体现银行社会责任的重要方面。在这个问题上，铁路支行多年来坚持代发养老金服务已经成为银行业做好老年客户金融服务的一个标杆。
郭歌说，每个月养老金发放日是营业网点最繁忙的时候，这项业务占到当天个人业务的70%~80%，一般网点日均接待老年客户达数百人。如何把银行网点的“长”队变“短”，让客户体验更优，十分考验银行的日常线下金融服务能力。
除了积极引导他们使用快捷的ATM、存折取款机等自助机具办理业务，在客户服务方面更加人性化。“尽管网点有语音叫号，但在人多的时候‘人工叫号’更管用。大堂经理不停巡视，至少提醒两名即将轮到的客户做好准备。”郭歌表示，银行服务没有终点，他们要不断进步，把优质服务做到客户心里去，让每位来网点办业务的客户享受到五星级服务。
提供专业而有温度的服务
原媛是该行的一名大堂经理，刚刚荣获2017年度中国银行业协会“明星大堂经理”和“优秀大堂经理”称号。说到对“用心服务”的理解，她说：“‘用心服务’不仅仅是微笑迎送，礼貌相待，简单高效地为客户办理业务，更多的是由内而外的一种亲和。”
“原媛，你明天在行里不?我的理财快到期了。”“原媛，我想给孙子买一套贵金属产品，你给我推荐几款吧”……凡是和原媛打过交道的客户，都会被她真诚、专业的服务所吸引。“你把客户当亲人当朋友，客户必然会被你的亲情服务所感动。”原媛坦言，客户服务没有秘诀，只要多一点耐心、多一点责任心，客户问题得以解决，心里都会暖暖的。
有人说大堂经理就像个“跑堂的”，不需要太多的技术含量。对此，“专业范儿”十足的原媛可能是个例外。她不仅拥有中国黄金交易师、中级会计师、中级经济师等资格认证，还是一名国际金融理财师(CFP)。她说，专业的服务可以赢得客户的信赖和尊敬，希望通过自己的不断提升学习，为客户提供最新、最好的金融服务。