平安产险:借科技提升理赔服务好体验

2018-07-11 13:12:06来源:中原财经
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  2018年,平安产险推出“以人民为中心”的车险理赔服务新标准,致力于打造“安心·简单·温暖”的理赔服务。从服务范围、服务流程、服务模式等三大方面着手,制定了一系列服务规范,将服务覆盖范围覆盖到全国车主,强调随客户的心理匹配理赔方式,用智能科技的模式提升客户体验。RBc中原财经_中原网·财经频道

  2018年7月8日,平安产险河南分公司借助保险行业公众宣传日的机会,邀请省会几家媒体记者,深入其门店感受线上直赔,并和查勘员一道出现场看如何理赔,真切体验了一把目前平安车主所能享受到的保险理赔服务,发现保障背后的故事。RBc中原财经_中原网·财经频道

  “三极服务”极致体验RBc中原财经_中原网·财经频道

  上午九点,在郑州市美景天城小区平安产险门店,值班的平安产险线上直赔经理李帅,给记者们讲解了目前平安查勘理赔服务的优势。RBc中原财经_中原网·财经频道

  据他介绍,目前平安产险的理赔可以概括为“三极”服务,即“极速、极爽、极暖”。他解释说,“极速”是指减少报案客户的焦急等待,减少环节,从而让客户感受温暖和爽快。RBc中原财经_中原网·财经频道

  比如,平安产险从2017年推出“510极速查勘”,查勘员市区5分钟郊区10分钟赶到现场,客户报案后可通过微信及好车主APP实时查看查勘员位置。据悉,白天95%案件可实现510极速查勘。RBc中原财经_中原网·财经频道

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  “小额无人受伤事故,客户拨打95511报案即可享受线上直赔。换句话说,打一个电话,可在线完成报案、定损、理赔等流程。”RBc中原财经_中原网·财经频道

  此外,平安产险在业内首家向客户承诺:万元以下案件3天赔付,后进一步提升至1天,目前也都实现了承诺。RBc中原财经_中原网·财经频道

  同时,万元以下案件推出直赔服务,对三者损失,平安可直接将赔款支付修理厂,无需客户垫付。RBc中原财经_中原网·财经频道

  得益于近几年大数据、人工智能等创新技术的应用,平安产险不断优化理赔流程、提升效率、升级服务,而这背后支撑的是其在理赔场景中各项能力的整合。RBc中原财经_中原网·财经频道

  自2016年开始,平安产险河南分公司共处理30万笔电话理赔案件,目前电话理赔在赔案中占比32%。RBc中原财经_中原网·财经频道

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  视频自助报案 15分钟结案RBc中原财经_中原网·财经频道

  一直奔跑在服务创新之路上的平安,今年又有了“黑科技”:——AI自助报案。RBc中原财经_中原网·财经频道

  李帅说:“客户出险后,通过微信“爽快赔”小程序,一键点击链接,可直接通过视频报案,有专业的坐席人员在线指导客户理赔,完成损失照片拍摄。后台AI智能定速平台可通过损失照片,自动识别车辆损失一般的车辆外观受损案件。如果是简单案件,从报案至结案仅需15分钟,极大缩短了理赔周期。”RBc中原财经_中原网·财经频道

  通过微信视频报案,既可享受智能带来的便捷服务,也有提供专业、优质服务的客服与客户面对面安心交流,解答客户疑虑。RBc中原财经_中原网·财经频道

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  据李帅介绍,这样的视频报案今年7月刚刚上线,目前所处理的赔案件占比8%,“对于毫无经验的新手、女司机而言,非常方便,所以案件量呈现持续上升态势。”RBc中原财经_中原网·财经频道

  平安产险通过一系列标准化业务流程改造,减少客户的等待,陆续推出有“爽快赔”:损失5000以下车物人伤案件,查勘员在事故现场可完成结案支付。RBc中原财经_中原网·财经频道

  自助定损,实现客户定损“零”等待RBc中原财经_中原网·财经频道

  跟随查勘员现场查勘后记者和查勘员一同来到了新纪元合作服务站,体验修理厂自助定损服务。RBc中原财经_中原网·财经频道

  据相关负责人介绍,平安产险授权合作修理厂定损权限,修理厂可自行核定车辆损失,无需平安定损员到场,即可实现客户定损“零”等待。在新纪元服务站,一万元以下的案件可自助定损,后续交由平安后台审核,客户不用在修理厂进行等待。缩短了定损时间,同时为客户提供便捷服务。RBc中原财经_中原网·财经频道

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  停车关爱 温暖在细节RBc中原财经_中原网·财经频道

  在记者和查勘员奔赴现场途中,中午十一点,在文化路的二手车交易市场附近,远远看到一辆车打着双闪停在路边。平安查勘员赶过去,询问得知,因为电瓶亏电打不着车。从查勘车后备箱拿出工具包,用便携式搭电解了车主燃眉之急。RBc中原财经_中原网·财经频道

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  在应车主要求合影留念之后,他告诉记者,平安要求查勘员做到“停车关爱”;路遇事故或故障车,一定要停车为其提供帮助,内容包含不限于:搭电、换轮胎、拖车、联系救车辆,指导报案理赔等。“不限时间、不限天气,不限是否为平安客户。看到即停,招手即停。”在平安,每一位查勘员都将停车关爱为己任,能够在力所能及的范围之内帮到别人,是非常快乐的。RBc中原财经_中原网·财经频道

  从过去给客户夏天递瓶水、冬天送暖手宝,到如今“停车关爱”,平安产险给客户提供的人性化服务在科技实力配载下,更是以细节胜出。RBc中原财经_中原网·财经频道

  今年7.8保险公众宣传日的主题是“守护美好,从一份保障开始”。通过本次开放日体验,平安产险河南分公司向媒体朋友开放了具有代表性的保险服务场所、基础设施及理赔服务场景,流程等,与公众形成良好互动,更加深入的了解了保险知识,深入介绍了保险保障的作用。媒体记者作为消费者的一员,此次活动亦是让群众更加直接,客观的认识保险保障的本质,了解了平安优质高效的理赔服务,更加深刻地认识到在一份保障背后付出的辛勤、汗水。保险从业者的智慧与坚守,将承载着行业科技,为广大群众提供更加便捷的服务,实现“保险,让生活更加美好”的美丽愿景。RBc中原财经_中原网·财经频道

  未来平安也将持续深化“金融+科技”的发展战略,不断将服务与互联网技术相结合,持续提升用户体验,打造成一家领先于行业的互联网金融公司。RBc中原财经_中原网·财经频道

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