2016年度中原金融消费者满意度调查结果--保险篇
“您选择保险公司时主要考虑的因素是什么?”“您为家庭配置了哪方面的保险”“您对保险营销人员不满意的原因是什么?”……中原财经及郑州晚报联合策划推出的《3·15中原金融消费满意度调查》之保险篇今日出炉。消费者如何看待目前的保险市场?在保险服务中哪些环节需要改进?记者带你一一解读。
投保应首先考虑意外险
不敢生病、生不起病，已然成为许多老百姓的“窘态”。对很多普通家庭来说，一场大病往往意味着“倾家荡产”。本次调查中，在“您认为目前您和家人最需要哪方面的保障”问题上，近一半的市民选择了重大疾病保险，其次是定期或终身寿险、人身意外伤害保险以及少儿保险。而投资理财保险、家庭财产保险占比最小，仅为9.3%和0%(图1)。
按照保险专家的建议，一般来说，合理的寿险投保顺序应为意外险、健康险、养老险、理财险等。从此不难看出，广大市民对投保保险产品的顺序还需适当调整。
重疾险全称为重大疾病险，是健康险的一个细分产品。有的险企在出售寿险时，将重疾险作为一个附加险供客户选择，也有许多险企推出了可以单独投保的重疾险，但保障的重大疾病种类、价格、赔付标准和观察期等都不尽相同。一般，重疾险分为两类：消费型和储蓄型，市民投保之前首先要确定自己更适合购买那一类的重疾险。
消费型重疾险：优势在于支付低廉的保费就可以购买到高额的保障。但是如果当年没有发生需赔付的情况，所交保费也不能返还。另外，消费型重疾险的保障期限还有短期和终身之分。消费型重疾险采用的是自然费率，随着被保险人年龄增长，罹患重大疾病的概率也随之上升，因此保费会逐年提高。
储蓄型重疾险：特点是在保障期间内没有罹患重疾，保险期满将获得满期生存保险金，有时还有一定的分红等增值收益，但是每年需要缴纳的保费比较高。
以发掘客户需求为着手点
“我认为，保险业务员的个人专业知识还有待提高。有时候推荐的产品根本就不适合我，买了也是白买。我愿意买保险，但是钱要花在刀刃上。”市民成女士说道。
随着老百姓投保意识的提高以及对保险行业的进一步了解，传统的“以保险代理人为中心”的保险营销体系受到越来越多的质疑，保险营销“以客户为中心”转型的声音也越来越高。
本次调查中，“您对保险公司指定服务人员不满意的原因是什么?”高达62.79%消费者认为是缺乏对客户推荐及量身定制产品的能力。此外，介绍保险产品误导消费者、夸大其词、不如实告知合同条约，介绍产品不能做到诚信可靠、客观公正等占比也较高，分别为55.81%和41.86%(图2)。那么，保险营销员如何才能为客户定制出最适合的保险方案呢?
业内人士表示，客户不需要千篇一律的产品，客户需要有个性的产品，不断强化跟踪客户个性需求。客户服务的关键点是通过与客户交往互动了解需求，并根据需求来定制产品。因为客户的个性不一样，所以真正的客户服务是依据客户不同的个性提供令客户满意的服务，这才是最佳的客户服务。
从某种程度上来说，保险业务员的职业定位很像是医院里的医生，接诊到一个病人先要询问症状、既往病史、药物过敏史等，了解全面的情况，经过一系列的检查，才能对症下药，有的放矢制订治疗方案。保险业务员不是简单地把单一的产品卖给客户，或者是拿着一个产品销售给所有的客户，保险业务员会根据客户的具体情况，站在整个家庭的角度，做出符合客户需求的、性价比最优的、覆盖家庭整体风险的保险组合方案。
夸大保险责任范围最反感
业务员宣传保险业务时夸大保险责任范围和作用、业务员没有详细解释条款、业务员没有对退保的规定作出明确解释、保险公司合同存在“霸王条款”等，成为本次调查中市民对保险公司最不满意的地方，分别占比62.79%、48.84%、37.21%以及30.23%(图3)。
针对以上情况，业内人士坦言，如今的保险合同条文很是复杂，很多消费者常常嫌麻烦并不曾仔细阅读，而保险推销业务员正是钻了这个空子，令消费者深陷其中还不知道，直到发现问题时，已经悔之晚矣。由于每家保险公司都有自己不同的规定，消费者毫不注意，在后期维权中会有很大的困难。
因此，建议消费者要防止被骗，一定要在前期做好预防，不管合同条文有多复杂，关键信息一定要掌握，不懂的可以多向周边朋友或业内人士多咨询，不能因麻烦而放弃了解，盲目购买保险。
像前几年投诉率最高的“银保产品”分红险，业内人士表示，通常所说的高收益产品累计收益率往往都是产品演示的预定最高收益率。一些保险业务人员抓住市民追求高收益率的心理，往往就会在向客户推销分红险时夸大其词，甚至刻意隐瞒红利的不确定性，这就会给众多市民造成误导，从而让不少人产生心理上的预期收益。其实，分红保险终究是一份保险产品，重在保障，投资只是一个附属功能，因此，投保人在购买分红保险时要分清主次，慎重选择。
本报也提醒广大读者，不要轻信所谓的高收益承诺，擦亮眼睛、谨慎选择。而另一方面，保险公司不应该为了片面的追逐利润，故意隐瞒收益率不确定性等关键问题，更不应该误导甚至欺骗消费者。
■相关提醒
消费者在购买保险产品过程中应注意以下几个方面：
1.仔细鉴别，审慎购买。购买保险时要完整地了解保险产品信息，认真阅读保险产品的条款。要特别关注“保险责任”“责任免除”及“合同变更和解除”等重点条款。
2.谨慎对待签名，不可代签。购买保险产品时签署的投保单、回执或其他单据，都会作为合同双方履行自己义务的证据，若单据内容与了解的情况不符时消费者仍签了字，将来发生纠纷时则不利于自身权益的维护。
3.订立保险合同时，保险人就保险标的或者被保险人的有关情况提出询问的，投保人应当如实告知，这是《保险法》的强制性规定。投保人如果在告知义务方面存在故意或重大过失，不仅要承担相应的法律责任，而且有可能难以实现投保目的。
4.不可抗辩条款。在我国新保险法中明确规定：投保人故意或者因重大过失未履行前款规定的如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除合同。前款规定的合同解除权，自保险人知道有解除事由之日起，超过30日不行使而消灭。自合同成立之日起超过两年的，保险人不得解除合同;发生保险事故的，保险人应当承担赔偿或者给付保险金的责任。
产品不符合需求成影响购买保险主要原因
消费者更看重保险公司实力
“我不太了解保险产品，真要买的话，我会优先考虑公司实力比较强的保险公司吧?”市民周女士说道。
随着保险意识越来越深入，消费者购买保险的比例逐年提升。然而，面对花样繁多的保险产品，相信很多人并不太了解如何购买适合自己的保险。业内人士建议，购买人身保险一定要选择各方面实力强硬的保险公司。有些保险公司为了争取更多客户，打出了价格战，同时，也降低了售后服务质量。作为一个消费者，了解这种情况后，应该慎重选择保险公司，因为只有优质的保险产品才能有效保障人们的生活。
重疾险要选实力强的保险公司
由于保险产品的特殊性，很难说哪个产品最好。“不知买哪个保险好?种类太多，听起来头晕，感觉都差不多。”很多投保人都有类似的疑惑，面对“差不多”的保险产品，不知道从何下手分清异同。
由于保险不像衣服、食品那样的“有形产品”，保险产品之间的比较显得复杂和困难一些。但也并非意味着保险产品之间完全无法比较。要想挑选到性价比高的寿险产品，可以结合产品背后的公司背景、代理人素质等方面因素，做出综合考量。
在本次调查中，“如果购买保险，您在选择保险公司时，最主要会考虑哪些因素”问题中，近八成的市民都将“公司实力”作为决定投保的重要因素。其他如公司口碑、售后服务、保险产品特色等因素紧随其后(图4)。
“购买保险时，选择公司的确很重要，特别是重疾险。”保险专家指出，每家保险公司都有一部分责任准备金，用于保单理赔，“公司的营运状况、财务问题直接影响给付能力”。至于如何判断公司实力，该人士指出，一般可以参考国际评级机构对公司的评级，同时也可以分析公司每年的净利润数据。
此外，重疾险给付方式对于消费者选购产品也非常重要。比如，一些保险公司采用现金给付的方式进行理赔，保户一旦被确诊为重大疾病，保险公司将一次性支付全额理赔金;也有一些公司，在保户被确诊为重大疾病后，先期支付80%理赔金，在保户死亡后再支付剩余20%理赔金。
保险业内人士指出，《重大疾病保险的疾病定义使用规范》只是对重大疾病的定义进行统一，并未对各家保险公司的给付方式给出统一标准。因此，消费者在选择重疾险时应该更注重给付方式。
很多车险公司推出免费救援业务
今年春节过年回家路上，市民曾先生的车走到半道儿坏了。由于是新手，他既不知道车子哪有问题，也不知道究竟应该先给110打电话求助还是给保险公司报案。
经过朋友提醒，他抱着试试看的心情，给保险公司打了一个求救电话。没想到，保险公司的工作人员很快来到现场，帮曾先生检查车辆情况，并将车修好重新打着了火。
随着私家车数量的快速增加，各保险公司车险业务也做得是风生水起。为获得更多市场份额，各家保险公司纷纷推出多项免费服务，为车主提供车险之外的增值服务，帮助车主解除在道路行驶中的后顾之忧。在购买保险时，很多车主未被告知或不知晓这些免费的24小时服务。
而在本次调查中，免费救援、万元以下快速理赔、上门定损也成为消费者关于车险服务，最希望涵盖的增值服务，分别占比53.49%、53.49%、41.86%(图2)。
业内人士表示，紧急送油、更换轮胎、现场抢修、接电服务、紧急加水、拖车牵引、吊装救援等，大部分保险公司都是免费提供这些服务的。
以紧急送油为例，目前国内凡承接车险业务的各大保险公司都开通了紧急送油服务，无论你身在何处，只要给你的车辆向投保公司救援中心打一个申请电话，便会有专人专车急驰而来为你解燃眉之急。享受这项免费服务的前提是，你投保的车险公司最好是实力雄厚、分公司遍布全国各地的，像平安保险、太平洋保险和中国人保保险公司等。
保险专家提醒市民，投保车险时，不要片面追求车险价格，尽量选择实力强、网点多、信誉好的保险公司，买保险就是买保障。除了上述几项比较常见的免费增值服务外，各保险公司还推出了自己的独特免费服务项目。像有的保险公司推出了车辆免费检测;每月提供一次免费洗车;免费车轮胎动平衡。各保险公司的具体情况不同，投保车险时，可咨询车险理赔人员。
理赔服务优劣影响消费行为
常常会听到一些购买保险的人说保险公司理赔难，那到底是哪些原因造成了这种情况呢?有的申请人以为提供证明材料，就可以同时领取保险给付金了。但实际上，保险公司需要时间核实客户事实，做出客观、正确的判断，才能够维护广大保户的利益。
保险公司理赔指的是在保险标的发生保险事故而使被保险人财产受到损失或人身生命受到损害时，或保单约定的其他保险事故出现而需要给付保险金时，保险公司需要根据合同规定履行理赔承诺。
一般来说，保险公司理赔方式主要有两种：赔偿和给付。赔偿指的是保险公司根据保险财产出险时的受损情况，在保险额的基础上对被保险人的损失进行的赔偿，这是与财产保险对应的，是一种补偿性质的理赔方式;给付是对于人身保险来说的，当以人的生命或身体作为保险标的，人身保险出险而使生命或身体所受到的损害，是不能用金钱衡量的。所以在出险时，保险公司只能在保单约定的额度内对被保险人或受益人给付保险金。
在理赔方面，保险公司应当怎样改进呢?37.21%的市民认为，首先应该提高理赔手续便捷程度，其次，25.58%的市民认为应该提高理赔办理效率;最后，18.6%的市民则认为应该提高服务人员主动服务意识等(图5)。
业内人士也表示，时至今日，国内保险行业已从初期的产品竞争、价格竞争，逐步过渡到服务竞争阶段。在信息空前透明的市场环境下，保险消费者的理性和成熟使价格和产品吸引力逐渐削弱，而理赔服务的优劣、增值服务的丰富程度成为影响消费行为发生的重要因素。在保险服务竞争愈演愈烈的大趋势下，理赔核心环节的“便捷、准确、可信赖”无疑是保险公司倾力打造的利器。
■相关提醒
如何提高车险理赔效率
车险理赔过程中，我们应该如何避免不必要的纠葛，提高车险理赔效率呢?
一、证件带齐全 随车携带机动车辆《三证一单》的清晰复印件、车主身份证、驾驶证、行驶证和保险大单。
二、报案要及时 拨打保险公司报案电话时需要提供保单号码、出险时间、地点、事故性质等基本情况。
三、保险要交全 临时牌照车辆一般只办理了短期交强保险，且有规定路线和时间，在规定以外的路线和时间发生的意外事故保险公司不承担赔付责任。
四、确定出险地 车辆异地出险时，及时报保险公司，由出险地定损人员进行代查勘定损。
五、手续要完整 被保险人如果要委托修理厂办理赔，或将事故赔偿费直接划给修理厂的，应亲自签订授权委托书，并报保险公司备案。