信用卡遭盗刷逾5万 中行知消费异常未冻结交易
随着银行卡发卡量的突飞猛进，用卡安全问题也日益突出，盗刷案件并不鲜见，不过，拥有百年金字招牌的中行对于其持卡人遭盗刷后的态度及处理方式仍让人意外。遭遇盗刷的持卡人在财产受到侵犯、信誉受到质疑的同时，还要承受来自中行员工的漠视、推诿。为此，我们在记者的调查见报同时配发致中行董事长肖钢的一封信，希望中行客户和我们的呼吁能得到回应。
身在异国他乡，信用卡并未离身却被在国内网站盗刷逾5万元。日前，在英国求学的小金就遭遇了这场离奇的盗刷，其持有的中国银行(简称“中行”)信用卡在4月25日中午被人在某电子商城购买了价值50215元的电子产品。
不过，与遭盗刷的过程相比，小金及家人在此后与中行的沟通更令其疑窦重生，从银行消费短信无端被关闭银行却称“不知道”，到银行主动通知消费异常却未冻结交易，从指示持卡人自行调查，再到采用“拖字诀”直至保持沉默。案发近一个月，小金依然未得到银行任何说法。
银行主动提示消费异常
4月26日下午5点半左右，身在英国求学的小金突然接到妈妈从上海打来的电话。“妈妈问我，昨天有没有使用信用卡消费4笔，但我昨天根本没用过卡。”不过妈妈的询问令小金想起，25日晚上(英国时间，北京时间为26日上午9点39分)，自己收到过来自中行的短信，称自己的信用卡被冻结。“我只是觉得莫名其妙，但因我的卡是妈妈的附属卡，所以当时也没多想。”
据金妈妈回忆，4月26日上午9点多，她接到中行信用卡客服的电话，询问其是否知道附属卡昨天有4笔大额消费。因为女儿在英国已入睡，金妈妈一时无法确认，中行方面就表示，其可之后询问附属卡主，并称“为谨慎起见，我们已冻结了这张附属卡”。等到下午5点多，估算着小金起床之后，金妈妈才与女儿取得联系，两人一对账才发现可能是卡被盗刷了。
随后，金妈妈立即致电中行信用卡客服，明确表示25日附属卡的4笔大额消费非本人消费。“对方说知道了，但现在已是下班时间，他们会先记录，并建议我明天白天再打一下他们的电话，由争议部门处理。”27日上午，金妈妈再次致电中行信用卡客服，并质疑大额消费在消费当时为何没有询问卡主，交易后也未发短信通知。对于疑问，客服人员一方面表示并不清楚具体情况，并让其耐心等待追查结果，另一方面则强调，“如果下个月账单上出现这4笔交易，你必须先付清欠款，否则会影响信用记录。”
3笔交易网购电子产品
27日下午，金妈妈再次接到中行信用卡中心一位宋女士的电话，对方表示自己为争议部门的员工，负责这起案件。“她告诉我，从明细上看，3笔人民币已经划付成功，1笔美金还在划付过程中。3笔人民币消费分别是19552元、15999元、14664元，通过汇付数据完成交易，交易时间集中在4月25号的11点到13点之间。”宋女士同时建议她自己去联系汇付数据询问情况，还说客户自己问，要比他们(银行)问更快。
随后的调查过程几乎都是金妈妈自己完成的，在银行与支付平台、商户之间折腾了多次才查清情况。根据银行唯一提供的授权号，金妈妈在汇付数据查出这3笔消费都是在某电子商城上完成的，并根据汇付提供的3笔消费的订单号，再联系上该商城进行查询。
最终结果显示：这3笔交易是用两个人的名字完成的，而送货地址全部是广州。“19552元订单，买了4部苹果4S手机，送到广州市番禺区市桥东环路435号，收货人为陶秀孟；另外15999元和14664元的订单，收货人都是郑翼东，地址是广州市海珠区恒信路132号，分别买了1个佳能镜头和3部苹果4S手机。”金妈妈向商城客服说明情况，并询问对方是否可以冻结订单，“但他们说前一天(26日)已经配货成功了。”
根据以上信息，新快报记者随后走访了上述交易的送货地址，却发现其中颇有蹊跷。记者发现，4部苹果4S手机被送往广州市番禺区市桥东环路435号，而该地址却名为“银辉俱乐部”，而在另外两个订单的送货地址广州市海珠区恒信路132号，记者却发现是一栋公寓楼，但送货地址上并未注明具体单元号，无从查找。在上述两个地址，记者都尝试拨打订单上收货人的电话，但均已关机。
疑点重重中行不回应
几日奔波，小金及家人都将自己询问到的情况反馈给了中行，但苦等的调查结论却自此没了下文。
“银行现在根本不理我们，也无任何说法，打电话过去就说‘记录下来了’、‘知道了’。”虽然中行一直没有任何说法，但金妈妈和女儿在与银行、支付平台及商户的联系中发现了诸多疑点，而银行在其中的做法也令人不解。
疑问 1
大额消费为何没有短信通知？
小金表示，虽然此前其开通了短信提示交易功能，但上述4笔消费都没有收到短信通知，最终造成其错失第一时间发现卡遭盗刷的机会。“我的短信提示交易功能是怎么被取消的，中行争议组的宋女士表示她只能看到(短信)提示状态是关闭的，但也不知是何时取消，通过什么途径取消的。”小金告诉记者，自己收到的最后一个提示短信是在3月21日，当时她在草莓网消费了300多美元。
疑问 2
发现异常为何不立即联系客户？
据银行提供的信息，3笔成功的人民币交易时间分别是4月25日12：25、11：25、11：17，但金妈妈却在26日上午9点多方接到中行信用卡的客服电话，告知附属卡交易异常，同时小金收到卡片遭冻结的短信。“为什么银行在发现可疑交易22小时后才给我电话？一直拖到商家已发货，错过最好的终止交易的时间。”小金表示，在沟通中她曾询问宋女士，中行是如何判断可疑交易的，“宋女士说具体怎么判断是风险部门的业务，具体怎么决定、怎么走程序她不清楚，她甚至问我‘不是你自己发现可疑交易打电话来查询的吗’。我问可以帮我转接风险部门吗？她说这是个后台部门，不接受询问。”
疑问 3
客户告知后银行为何无作为？
26日，金妈妈已将交易非持卡人操作的情况通知中行，但银行以下班为由，并未跟进处理。27日上午，金妈妈又主动致电，但直到下午才有相关部门工作人员进行反馈，并要求金妈妈自己向支付平台及商户询问情况。而根据商家向金妈妈反馈的信息，3笔订单是在26日才配货成功的。而早在26日上午就发现交易异常的中行，在冻结信用卡的同时，为何没有及早与商家方面联系，冻结该交易？