服务没有“套路”银行网点体验专题报道
真诚服务没有“套路”
银行网点服务体验专题报道 之 兴业银行郑州嵩山南路支行
本报记者体验银行大堂经理的工作，
真实展示银行工作者的酸甜苦辣。
上周五，小倪来到兴业银行郑州嵩山南路支行做了半天的“大堂经理”。这个在郑州兴业系统内营业面积最小的支行网点，却多次跻身分行多项业务指标前列。小网点为何蕴藏大能量?经过一上午亲身体验，小倪终于明白：多一点真诚，少一点套路，正是推动该行获得成功的法宝。倪子 姚育才/文 慎重/图
认真就是对客户负责
尽管开早会的时间是每天早上8点20分，然而时针刚指向8点，兴业银行郑州嵩山南路支行的员工们就已陆续到齐。
换工装、整单据、查机器、摆礼品……作为该行的大堂经理，这些烦琐的步骤，尚党君却一个都不落下。“自助设备、柜台、填单台、智能机具、礼品区，每天的早上、中午、下午都要检查一遍。除非客户非常多，业务处于高峰期，每隔半小时我也会去检查一下的。”尚党君说。
在两台ATM机前，尚党君用手挨个触摸屏幕以及旁边的按钮。在屏幕正下方的密码按键处，她减慢速度，一边检查每个按键，一边轻轻弯下腰，目光投在密码器里面，像一名侦探似地认真查看。
“有的不法分子在键盘盖内侧安装了微型摄像头，偷走银行卡主密码。因此，大堂经理必须认真检查每一个地方，保证客户的资金安全，做到对客户负责。”做完班前工作，小倪跟着尚党君准备开始正式的工作。
多点真诚，少一点套路
“陈阿姨，上午好，我们最近推出了新客专享的理财产品，目前年化收益率达5.15%，是一款领先市场收益水平的专享理财，您可以了解下。”当天，一位60岁左右的阿姨来网点存大额，尚党君帮其叫号。小倪发现，前来办理业务的客户中，尚党君能准确叫出大多数客户的名字。
兴业银行郑州嵩山南路支行主要以个人零售业务为主，对于来网点办业务的客户，这里的每位员工都像自己亲人一样亲切地称呼他们。尚党君表示，一句亲切的问候，会让客户来银行办理业务有种宾至如归的感觉，不仅能迅速拉近和客户的距离，也搭建起了彼此信任的桥梁。
“各家银行都有大堂经理，从事的工作内容也都差不多，但是如何在竞争激烈的银行业里脱颖而出，创造极致的客户体验，这才是我们更关心的话题。”渠芳是该行营业厅主任，她说，“多一点真诚，少一点套路”是该行员工对服务经的朴素总结。这与兴业银行“真诚服务，相伴成长”的服务理念不谋而合，让理念外化于形，内化于心，才能给客户一份更加真诚的服务。
客户服务时间不断线
在当天体验中，不少客户来网点进行信用卡面签。指导客户填单子时，无论尚党君还是渠芳，都会询问客户信用卡额度，并主动告知客户提升信用额度的技巧。
“您可以办一张兴业银行的借记卡，和信用卡进行绑定，方便还款。兴业银行借记卡无年费、工本费，每月前三笔跨行取款还不收取手续费，适合您这样有出差需求的客户。如果想投资股票，也可以开通兴业集团旗下的全资子公司华福证券的第三方资金存管，这些全都免费，而且有助于提高信用额度。”尚党君说。
上午10点，该行迎来又一波业务高峰期，等候区的客户明显增多。这时，渠芳对小倪说：“为了不让客户在等待时无聊，会根据排队情况举行‘理财微沙’。我们的理财产品非常丰富，要求员工非常了解产品，能向客户精准地介绍产品特点。除了新客理财，还有流动性非常高的现金宝产品和兴业稳天盈货币基金以及安全性和收益兼顾的保本理财。”说完，渠芳走到等候区座椅前面，手拿兴业银行正在热销的理财产品、新客专享理财产品等宣传页开始为客户讲解。
“只要对客户有帮助，我们愿意将‘理财微沙’坚持下去。同时，我们每周也会邀请知名专家学者举办微沙龙活动，为客户讲解市场热点、百姓热门话题，并定期举办养生、插花、书法等活动。”尽管一天下来口干舌燥，但渠芳笑着说，只要客户满意，一切都值得。