构建和谐金融环境 切实履行主体责任：华夏银行郑州分行开展普及金融知识宣传活动
[核心提示]
平凡中显不凡，普通中见崇高。积极探索金融消费者权益保护工作思路，努力构建消费者权益保护工作机制，切实履行保护消费者合法权益的义务，是每一位华夏人奋斗的使命。
华夏银行郑州分行始终秉承“以客户为中心”的经营理念，围绕“真诚服务金融消费者，践行社会责任”战略目标，不断加大消保工作力度。严格按照监管指示要求，完善消费者权益保护工作体系、组织架构、管理制度、内部评价。丰富消费者权益保护工作内容，组织和协调全行将消费者权益保护工作逐步渗透到产品开发、运营服务的各业务环节。
【普及金融知识，防范金融风险】
华夏银行郑州分行高度重视并积极参与监管部门及总行开展的各类主题教育活动，制定并下发了2017年金融知识进万家、金融知识万里行、金融知识普及月等宣传普及工作计划，以《华夏银行公众教育服务工作管理办法》为指导，按照公益性、实效性、服务性、持续性原则，搭建公众教育服务工作的长效机制，将公众宣传教育作为全行应尽的社会责任和义务，以增强社会公众对银行业产品和服务的认知度、增强消费者金融安全意识、增强员工保护消费者权益能力为目的，贯彻以客户为中心的服务理念，提升华夏银行郑州分行知名度和影响力。
在监管部门组织开展的“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月”、“金融知识进万家”、“金融知识宣传服务月”等主题活动中，该行以营业网点为阵地，在大厅门头LED电子显示屏滚动播出宣传主题，在公众教育专区摆放宣传资料，供客户免费取阅。同时利用客户等侯时间，一对一地向客户宣传防范电信诈骗、人民币防伪特征及网络诈骗等相关金融知识，帮助客户提高辨别诈骗手段的意识。同时，在营业网点门前设立宣传台，提供现场咨询服务，采用散发专题宣传单的形式向网点周边过往群众宣教金融知识。
华夏银行郑州分行积极走进高校、社区、企业等开展金融知识普及宣传活动，扩大宣传辐射范围和金融知识普及半径。通过设立宣传台、气球拱门、宣传展板、布放宣传册及海报，播放金融知识宣传视频、有奖问答等多种形式，提高活动参与性、趣味性、互动性。
该行积极探索创新宣传渠道，充分利用现代媒体开展网络宣传，充分利用微信、微博、报刊等媒体，全方位多角度普及金融知识，提高活动覆盖面和触达率，构建多元化普及金融知识的传播途径，使宣传内容和形式更加符合互联网时代下银行消费者的需求和习惯。通过整合资源优势，分析不同群体金融知识需求特征，采取符合特殊人群的金融知识普及模式，针对“六类特殊人群”开展各有侧重宣传教育活动，加强宣传攻势，深化品牌内涵，提高金融知识普及工作的针对性和有效性。
【健全投诉管理，畅通维权渠道】
畅通客户投诉渠道。华夏银行郑州分行积极为客户投诉提供便利，在营业网点和门户网站醒目位置同时公布各类有效投诉方式、基本处理流程和联系查询方式，消费者可通过投诉电话、网点客户意见簿、来信来访等多种途径反应诉求，客户维权过程畅通有效。
完善客户投诉应诉机制。重点明确客户投诉工单的内部处理流程，对不同渠道的投诉设定了处理时效，针对客户反应的问题和合理化需求，第一时间由专人负责，做好客户投诉的分办、跟踪、信息反馈，推动各类问题的快速有效解决。定期召开投诉分析大会，总结客户维权投诉集中的热点，及时完善业务流程，指导和提升网点问题整改的针对性，最大限度保障消费者权益。
健全内部暗访机制。聘请第三方中介机构以神秘人服务体验形式，对全辖所有营业网点进行服务情况暗访检查，检查情况及客户满意度调查结果及时通报，严格对相关责任人进行问责与处罚，并做好投诉后续处理情况的跟踪与督办。
【承载社会责任，关爱特殊群体】
华夏银行郑州分行将“以人为本”的服务理念融入到日常经营管理中，承载社会责任，体现华夏精神。
该行注重对客户的延伸服务，特别是在关爱特殊群体方面，在营业网点设立了残疾人通道、公示客服电话，在营业厅内设置了爱心座椅、爱心服务窗口、配置了儿童乐园和儿童座椅，充分关爱老弱病残等弱势客户群体，满足不同客户来行办理业务的需求。
华夏银行郑州分行秉承以客户为中心的服务理念，持续推进金融知识宣传工作。通过金融知识的普及，有效提高了公众防范风险意识，金融消费者进一步明确了拥有的各项法定权利和解决金融消费争议的正当渠道和方式，金融消费者的风险意识和责任承担方面的教育进一步加强。华夏银行郑州分行创新开展金融知识普及工作，充分担当了企业公民的社会责任，为构建和谐金融环境提供了有力的金融支撑。