广发卡把科技玩出国际范
广发银行信用卡中心风险运营总监崔日晖先生(中)、FICO中国区销售副总裁李家静女士(左二)及亚洲银行家颁奖嘉宾合影
日前，在国际权威媒体《亚洲银行家》主办的2017年中国奖项计划评选中，广发信用卡凭借智能自助语音催收项目荣获“最佳自助服务银行奖”。这是国内第一家把人工智能用于催收领域的银行，此次获奖标志着我国在金融科技领域的创新获得国际认可，这也是传统人力密集的催收领域第一次获得自助服务类奖项。
据了解，在这次获奖的“智能自助语音催收项目”中，广发信用卡与全球领先的决策管理公司费埃哲首次将国际先进的CCS系统引入国内催收领域。CCS系统的引入是我国传统催收工作迈向“智能化”的关键一步，也是广发信用卡对金融科技的又一次大胆探索。
这种探索，源自互联网时代对客户体验的追求。催收是信用卡风险管理的最后一环，但也一直是客户体验的痛点。广发银行信用卡中心风险运营总监崔日晖先生指出，催收之所以容易带来负面感受，离不开“人”的因素。再规范的流程、再高的催收技能都是由人来完成的，而人的语气、态度、情绪都很难被标准化，“人工智能的发展为催收标准化作业提供了可能，广发信用卡作为第一个吃螃蟹的人，以科技找到了风险管理和客户体验之间的最佳平衡点”。
相较传统的人工催收，智能催收一方面打破了传统人工方式仅能在工作时间与客户沟通的局限，可24小时运营，为身处境外或从事夜间工作的客群提供自助服务，实现还款提醒。而这部分客群是以往投入很多成本，但因工作时间窗口限制而难以服务到的。另一方面，CCS系统还支持在呼叫过程中与客户互动，通过按键响应，无需客户说出一些令其尴尬的关键字，例如欠款、账单金额、最低还款、承诺还款等，让客户能从容掌握必要信息，避免尴尬或者被措辞或态度影响。此外，CCS系统可以根据客户的特点、逾期情况、还款情况、承诺还款履约情况等各种信息，并结合该信用卡以前催收的结果情况，在合适的时间以合适的沟通方式与客户联系，包括沟通渠道、拨打电话的次数及语气语调等，提供“定制化”的催收服务。例如，上午多次外呼某客户均不接听，而下午时则有接听记录，由此系统会分析添加“下午”为时间点标签，并优化该客户的外呼策略。
之所以能让机器“摸准”每个客户的偏好，源于背后一整套基于大数据的学习引擎。而广发信用卡超5000万的客户量、超3000亿元的信贷余额和高达77.2%的用卡活跃率为人工智能的“学习”提供了绝佳的土壤。作为业内最早应用大数据的发卡行，广发信用卡以成熟的数据分析系统分析不同场景下的催收策略，不断提升CCS系统对广发卡客户的“了解”程度，破解催收领域客户体验不佳的行业痛点。
基于人工智能远高于人类的学习效率，广发卡智能催收很好地解决了传统催收中人员培训时间长、人力成本高等问题，增强了银行运营管理的弹性，为整个催收行业效能提升提供了有益的探索和实践。据广发信用卡相关负责人介绍，该项目实施后，客户的不良反馈对比人工催收明显下降。2016年该项目全年催收投诉量约是人工服务同期投诉量的十分之一。
据了解，亚洲银行家中国奖项计划是用来表彰和认可在零售、交易银行、科技和风险等领域内表现卓越的金融机构，奖项设置覆盖整个中国地区。本次评选由亚洲银行家的国际研究团队和评审团在严密公正的基础上对参选材料进行评估调查，包括对申请银行、业内专家的采访以及涉及领域内权威机构的反馈，历经3个月评选出最终结果。
广发银行信用卡中心总经理林德明先生表示：“广发信用卡是国内第一家上线CCS智能机器人催收的信用卡中心，率先将人工智能与催收、风控和客服等业务紧密结合，实现卡中心轻资产、高智能、年轻化、优体验的很好实践。广发的“金融+科技”战略带领广发信用卡业务全面发展，卡量破5000万张、信贷余额破3000亿元，实践金融科技创新的国家战略，为广大持卡人和消费者提供金融科技带来的创新产品、服务及良好体验”。
费埃哲全球副总裁，中国区总裁陈建先生认为，广发信用卡里程碑式地引领了智能自动化催收在中国的落地及应用。通过智能催收，一方面让客户有更好的体验，另一方面可以解放催收员，去做对沟通要求更高、更细致及复杂的催收工作。