太平洋寿险：“鱼缸”中的理赔让客户看得见

　　2012年，太平洋寿险总公司在黑龙江省启动了理赔透明化项目——“把理赔放进金鱼缸”。经过一年多的运行，该项目在保证时效的前提下，以透明化做为差异化竞争的抓手，通过客制化索赔资料清单、清晰透明的赔案进度、客制化赔款计算说明书、营销员小贴士、客户满意度评价等五大主动服务举措，利用电话、短信、网络等信息技术手段，使太平洋寿险与客户建立起即时互动关系，把理赔全流程清晰透明地展现给客户，让客户能够及时、详细地了解理赔全过程，改善客户的理赔体验，切实保障消费者的合法权益。

　　哈尔滨客户张先生夫妇和绥化曲女士就是透明化服务项目中的受益者。

　　2013年1月11日，太平洋寿险黑龙江分公司哈尔滨中心支公司办公大厅内的工作人员注意到，两位老年客户默默坐在大厅里，既没有到柜面办理业务，也不与人交谈，他们就是张先生夫妇。为了解情况，帮助客户解决问题，大厅值班经理来到客户身边细心询问下得知，客户在等营销员帮助办理理赔。得知情况后，值班经理马上反馈给理赔员，理赔人员了解情况后，马上将客户请到接待室，原来他们是来申请儿子身故保险金的。由于对相关理赔程序一无所知，所以他们在大厅一直等待营销员帮助办理，可是营销员因为有事一时赶不过来。

　　于是，理赔人员一边安慰客户，一边帮客户填写申请表格，同时协助客户提交了理赔申请材料，在客户还没有离开业务大厅的时候他们就收到了立案以及时效承诺两个短信。事后，二位老人紧紧握着理赔员的手说：“通过你们短信提醒，我们已经查看理赔款到账了，你们热情、体贴的服务让我们感到了家的温暖，你们的服务太周到了。”

　　绥化客户曲女士于2006年10月在太平洋寿险投保了重大疾病保险。2013年5月3日，该公司接到曲女士因甲状腺乳头状癌住院治疗的报案电话。报案当天，曲女士就收到一条“报案受理通知”短信和一条“索赔资料清单提示”短信。5月22日，李女士按照清单集齐理赔所需材料后，一次性将所有资料交到公司。交完资料后，曲女士便收到一条“理赔时效承诺”短信。5月24日，曲女士收到了“结案通知”信息。

　　曲女士介绍说：“之前，我在太平洋寿险也办过理赔，那时报案后不知道需要什么材料。等提交材料后就是焦急的等待，不知道能不能理赔，也不知道赔多少，更不知道什么时候赔下来，等得人很着急。期间，不仅通过业务员或电话多次询问，还曾三番五次地跑到公司咨询，每次虽然理赔人员都耐心地给予说明，但毕竟心里还是没底，还是焦虑。”曲女士感叹道，“现在好了，公司实施理赔透明化，提前发送所有需要准备索赔资料的短信，让我省心很多，少走了很多弯路，一次搞定，真方便！”

　　理赔透明化工作不但改善客户的体验，同时也提升了营销员体验。有营销员在分享体验时表示：“公司以短信方式通知营销员客户发生保险事故，营销员主动协助客户完成理赔，为客户排忧解难，拉近了营销员与客户的距离，提高了营销员展业的自信度。”

　　太平洋寿险理赔透明化项目的推出不仅受到客户的关注，也受到监管部门的关注。2013年3月12日，由黑龙江保监局主办，黑龙江省保险行业协会协办，太平洋产、寿险公司承办的黑龙江保监局保护消费者权益暨社会监督员座谈会在太平洋寿险黑龙江分公司召开。座谈会上，太平洋寿险重点介绍了将“理赔放进金鱼缸”理赔透明化等服务项目。