百年人寿启动“保险消费者权益保护宣传月”活动

以客户为中心  百年人寿多措并举保护消费者权益

----百年人寿启动“保险消费者权益保护宣传月”活动

　　继组织200多家分支机构学习《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》之后，百年人寿在“315国际消费者权益日“到来之际，再次启动“保险消费者权益保护宣传月”活动，推出包括总经理接待日、历史业务大清查、保险知识大讲堂、新媒体消费者互动等一系列举措，开展保险消费者权益保护和服务宣传活动，全面落实《意见》中对消费者权益保护的指导精神和具体要求。

　　百年人寿方面表示，在去年颁布的保险业新“国十条”明确提出，要推动完善保险消费者合法权益保护法律法规和规章制度，《意见》的出台可以说是对新国十条的有力践行。其不仅有助于保险公司在消费者权益保护方面发挥主动性和积极性，也是监管机构持续推动行业转型发展的重要砝码。

　　加强消费者权益保护   险企主担当

　　在即将迈向羊年之际，保监会在保险消费者权益保护方面再出重拳。在借鉴国际金融保险消费者权益保护先进经验、立足我国保险消保工作实践、吸收现有法律法规相关规定基础上，保监会印发了《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，再次将保险消费者权益保护工作推向新的阶段。

　　《意见》首次明确了保险消保工作八项主要任务及政策措施，其中强化保险公司主体责任是最大的亮点，不仅从经营理念、产品费率设定、规范销售行为、做好理赔给付、提升服务质量和保障消费者信息安全等6个方面专章规定了保险公司的责任，还在信息披露、责任追究、投诉处理、纠纷调处、消费者教育等部分对保险公司提出要求。

　　业内专家表示，保险公司是保险业务的经营者，是维护消费者合法权益的第一责任人。维护消费者利益，关键在保险公司。如果公司在产品开发、销售、理赔过程中做到自觉自律、依法依约，消费者的合法利益就会得以实现。

　　三大举措并行  百年践行消保主体责任

　　随着我国整体经济格局的转型升级与金融业的进一步深化发展，多种类型的金融从业机构快速发展，跨行业、跨市场的金融产品和服务不断涌现，金融消费者权益保护体系正面临着一系列的挑战。作为主体责任人，保险公司要担当起切实保护保险消费者合法权益的主要责任。

　　据悉，在3月1日到31日的“保险消费者权益保护宣传月”中，百年人寿各机构启动“总经理接待日”制度。在接待日，各分支机构负责人直接来到营业厅、接待室等窗口服务场所，接待一线来访客户，主动倾听客户诉求，帮助客户解决实际问题。通过这一面对面、零距离的沟通，消除客户对企业及行业的误解，发现企业自身存在的不足，有助于更好地保护保险消费者合法权益。

　　同时，百年人寿还将开展历史业务大清查，要求各分支机构清查历史未结投诉案件，主动与客户进行沟通聆听投诉原因，帮助客户分析问题产生的根源，共同寻求解决办法。通过主动排查风险隐患，防患于未然。为客户提供更加专业、优质的服务体验，切实贯彻落实消费者权益保护。

　　此外，百年人寿还加大对消费者保险教育普及力度。一方面，各分支机构在职场、营业场所开辟消费者教育专区，开展业务品质宣讲活动，大力宣导消费者权益保护知识。另一方面，借助公司微信服务号平台推送“保险知识大讲堂”系列保险知识普及教育信息，帮助客户了解保险的功能与意义；同时将推出互动答题抢红包的有奖答题活动，鼓励保险消费者学习保险知识，提高消费者的保险知识水平和风险意识。

　　深化服务意识  以创新提升客户满意度

　　“除了保险公司加强业务品质管理、建立一套行之有效的保险消费者权益保护体系外，消费者权益保护的根本是保险公司践行保险行业核心价值理念，要强化服务意识，适应客户需求开发多样化的保险产品，提供个性化、定制化、高品质的保险服务。”百年人寿相关人员表示。

　　围绕“以客户为中心“这一发展战略，百年人寿通过大数据应用、人员培训、品牌公益活动、创新产品、客服节、互联网保险等一系列举措和动作深化落实。如全程关爱理赔服务、“重大疾病绿色通道”服务、健康知识大讲堂、品牌低碳活动、绘声绘色儿童绘画大赛、推出肿瘤专属保险等新品，旨在为客户提供更加专业、优质的服务体验，切实贯彻落实消费者权益保护。

　　在服务创新方面，百年人寿创新推出了“重大疾病绿色通道”服务项目，旨在为罹患条款约定的恶性肿瘤、心脑系统等重大疾病的客户提供免费、超值的就医服务。使得罹患重疾的客户获得保险金额赔付的同时，免费享有重疾绿色通道就医服务。目前百年已与全国数十家顶级医院签约。客户一旦被确诊为重疾，不论身在何处，都可在当地享受顶级医院的服务，这一举措得到市场良好反响，极大提升客户保险服务体验和满意度。

　　在产品创新方面，2014年百年人寿根据市场需求及客户细分战略，新开发重疾、防癌、互联网等产品23款，改造升级4款，极大满足客户需求，有效提升客户服务体验。如针对高发性恶性肿瘤领域推出的百年康乐终身恶性肿瘤疾病专属保障产品，涵盖从确诊、住院、放化疗甚至移植手术等整个“治疗周期”，并在不同阶段合理规划各项保障责任和保障额度；此外，百年人寿天猫旗舰店也正式开业，旨在通过创新的互联网保险产品及方便快捷的购买体验，进一步提升客户满意度。

　　2015年不仅是贯彻落实保险“新国十条”和《意见》的重要之年，也是百年人寿第二个五年发展规划的关键之年。百年人寿方面表示，加强消费者权益保护，提升客户服务体验是百年在“二五“期间全面深化”以客户为中心“发展战略的重要体现和举措之一。未来，公司坚持将消费者权益保护常态化、持续化，从而推动业务品质的创新和提升，实现企业健康发展。