中国人寿推出“e宝账”等服务 开启“互联网+保险”服务新时代
中国人寿推出“e宝账”等服务
开启“互联网+保险”服务新时代
近日，中国人寿继便捷投保服务“国寿e家”之后，又推出了惠及广大新老客户的全自助电子化服务应用系统——“国寿e宝账”、体现便捷移动微服务的新型回访模式——“微回执、微回访”和实现电话服务功能多元化的“95519电话保单服务”。客户可体验产品销售、基础服务、增值服务、客户回访、电话e服务等内容，实现了“以客户为中心”的保险服务。这是中国人寿实施创新驱动发展战略、践行“诚实守信、客户至上”服务理念的重要举措，也是中国人寿开启数字化变革、迈向“互联网+保险”的重要里程碑。
足不出户享受24小时贴身管家服务
“有了国寿e宝账，只要一机在手或人在线上，足不出户，动动手指，几分钟就能完成业务，太方便了。”提到国寿e宝账，客户王先生连连称赞道。目前“e宝账”包括网页版、手机APP版。客户只需要登录中国人寿网站www.chinalife.com.cn即可注册登录，功能全、适合全部用户;或使用手机扫描“e宝账二维码”或在手机应用商店选择“e宝账”即可下载使用。“e宝账”提供的服务功能包括公共服务、查询服务、交费服务、保全服务、理赔服务、柜面e服务等6大类49项服务功能，基本覆盖了电子化服务包含的保全及理赔项目。国寿e宝账同时打通了网页版和手机APP，真正做到保险服务的随时、随地、随手、随心。登录e宝账，掌上查询、自助修改、轻松交费、快速借款，一键报案，保单信息，全面掌握。无须舟车劳顿、无须排队等候，足不出户享受24小时贴身管家服务。今年侧重业务频率较高且相对成熟的项目，下一步“小步快跑、快速迭代”，不断推出新功能，达到线上线下互融互通，完善基于互联网应用的运营体系，持续改善客户体验。
打造客户自主查询保单信息平台
中国人寿郑州市分公司客户服务中心在国寿“e宝账”的推广应用中下足大功夫。为了让更多的客户掌握国寿“e宝账”的应用，他们利用晨会宣导和柜面推介，加快了国寿“e宝账”服务方式的推广。同时，公司柜员在办理临柜业务时，主动向客户介绍“e宝账”并为客户现场办理“e宝账”业务，通过手把手传授，使客户及时掌握了国寿“e宝账”的使用方法。客户张先生是一位生意人，他利用自己的多份保单办理借款作为流动资金，但美中不足的是借款和还款有一些不便之处。比如手上资金充足时想先还款，需要时再借，这样可以减少利息支出，但是，想到借款还需要到柜面办理，也只好让资金躺在银行账上休眠。当张先生了解到国寿“e宝账”的便捷功能后，便马上开通了国寿“e宝账”，柜员手把手地教会他如何通过“e宝账”办理借款、还款和其他功能。对于国寿“e宝账”的快捷、简便、安全等优势，张先生非常赞赏，还现场操作了修改个人信息和借款还款等便捷项目。在开展服务流程体验活动中，该公司管理层通过向管理人员、销售人员、客户全面了解客服中心的服务现状，并分别站在销售、服务的角度，查找业务流程和实务存在的问题，提出解决问题、改善服务的意见和办法。同时，该公司在每个柜面都设立了“e宝账服务体验区”，便于客户随时体验和感受“e宝账”的各项功能。国寿“e宝账”的推广，不仅大大方便了客户，节省了客户往返公司办理业务的时间，而且也降低了柜员的工作量。截至2016年5月31日，郑州公司已有7万位客户开通了“e宝账”功能。
关注微信公众号即可自行发起回访
如何操作“微回执、微回访”呢?中国人寿相关负责人表示，首先请关注“中国人寿河南”微信公众号，点击“公用服务—微回访”;然后点击“阅读全文”，点击“保单回执操作”，扫描保单二维码或输入投保单号，点击“下一步”;然后触发“校验码”发送至保单投保人手机号上，输入6位“校验码”后，点击“下一步”核对微信中展示的保单信息及电子送达书内容;最后，在“方框”内打对勾，点击“确认签收”，即完成微回执签收。点击“进行保单回访”,显示待回访保单,点击选择一个险种类型的保单，再点击“开始回访答题”进行微回访。全部回访完毕后，点击“完成”，确认结果，在提示前的方框内点击对勾后“点击签名”进行签名然后确认提交，即完成回访。一位亲自体验“微回访”功能的客户高兴地说：“微回访非常方便，由自己发起，还不受时间、地点限制。不但方便阅读，还能让投保人更清楚保单内容。”此外，用过微回执、微回访的郑州国寿的销售人员也充分感受到其带来的便利。“微回执、微回访太方便了，我刚把合同送到客户手中，把操作流程跟客户讲一遍，客户现在打电话来跟我讲，不用两分钟的时间就回访成功了。这样我就不用天天提醒着客户要接听95519的回访电话，以后每位客户我都要让他们这样自己操作。”保险业务员小李说道。
利用碎片化时间就能完成保单回访
借助“e宝账”保单电子化服务，中国人寿打造出一个给客户自主查询保单信息的全新服务平台。紧随着“e宝账”如火如荼的脚步，中国人寿新单回访也迈入“微”时代。“微回执、微回访”让客户可以利用碎片化时间，通过移动互联网平台或者电话，轻松便捷地完成保单回访。该项服务不仅省去了销售伙伴往返客户和柜面之间的繁琐环节，也节省了客户与客服座席的电话回访时间。据了解，“微回执、微回访”是中国人寿在官方微信平台推出的一项创新功能，是客户通过公司微信公众平台，在完成身份验证、回执核销之后，由其本人发起并完成新单回访的一种新型回访模式。目前，国内绝大多数保险公司都是采取客户签收回执、接受保险电话回访来完成这一流程。“微回执、微回访”作为一种新兴的回访和回执签收模式，是对传统模式的一种补充和创新。中国人寿郑州市公司推出这一新服务是为了满足客户需求，提升客户感知，并以此来拓宽保险服务渠道，为客户提供便捷、人性化的保险服务。这种变被动为主动的服务免除了繁琐的流程，开创了互联网时代下的创新保险服务。
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95519开通21项保单服务功能
据了解，中国人寿95519呼入服务在原有的服务基础上开通21项保单服务功能，全面满足客户一通电话即可办理保单服务的需求，增加业务办理触点，极大丰富了电话e服务内涵，在符合公司风险控制要求的前提下，实现了电话服务功能的多元化。它的服务特色是：多元服务、客户至上;无须排队、方便快捷;操作简便、暖心服务。操作指引：拨打95519听到语音提示后按1-2-3或1-1-1，此时，语音提示客户输入身份证号及“e宝账”或柜面开通的服务密码，验证成功后，客户提出保单服务需求(例如更改手机号码等)，95519座席即可在线为客户变更且立即生效。