阳光在心 服务在行：光大银行未来路支行入选中国银行业“百佳”
1月8日，中国光大银行郑州分行举办“未来路支行入选中国银行业百佳示范单位”新闻发布会称，在2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动中，光大银行未来路支行脱颖而出，成功入围全国“百佳”。
▲光大银行郑州未来路支行
据了解，中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动是中国银行业协会为塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展而组织开展的每两年一次重要的评选活动，在全国银行业具有广泛影响。
据介绍，中银协百佳示范单位评选十分严格，考核内容包括环境管理、服务功能、大堂管理、信息管理、员工管理、消费者权益保护与社会责任履行以及党建等十个模块200项细分标准，需经历前期部署、网点申报、合规审核、现场考核、检查验收、审查认定等层层筛选，最终从全国22万多家金融机构网点中，甄选出最优的一百家授予该项殊荣，被称作是银行服务界的“奥斯卡奖”。
光大银行郑州未来路支行能在激烈的评选活动中摘此桂冠，有什么“秘诀”呢?
系出名门 拥有优秀服务文化基因
据光大银行郑州未来路支行零售主管行长齐晓芳介绍，该支行前身是光大银行郑州分行营业部，是一家综合性营业网点，成立于2000年11月，分行营业部搬迁后更名为未来路支行。支行拥有一支年轻化、知识化、勇担责任、能打硬仗的团队，多年来坚持“业务发展、优质服务两手抓，两手都要硬”的原则，以优质服务提升客户体验，促进业务发展，“阳光在心、服务在行”的服务理念深入人心，取得了骄人的成绩，如2001年荣获中国金融总工会颁发的“全国金融五一劳动奖状”、2004年荣获共青团中央颁发的“全国青年文明号”、2010年荣获中国银行业协会授予的中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”称号、2015年荣获中国银行业协会授予的“五星级服务网点”称号、2016年荣获中国银行业协会授予的中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”等荣誉称号。
▲光大银行郑州未来路支行零售主管行长齐晓芳
注重客户服务极致体验 形成自身服务特色
光大银行郑州未来路支行作为光大银行郑州分行财富中心旗舰店，营业厅设有引导服务区、客户等候区、智能银行服务区、公众教育区等域区，其中阳光财富中心为贵宾客户提供私密的一对一理财工作室、VIP柜台、网银体验区、阳光沙龙吧等，让客户在办理业务的同时可以享受到宾至如归般的亲切感受。
服务永无止境。未来路支行注重服务极致体验，在大厅开辟了儿童乐园、儿童金融体验区，并针对不同客群开展有形式多样的“主题活动月”活动，如针对幼儿园、小学生群体，开展有小小银行家活动，针对有出国需求的大、中学生，开设有出国金融菁英会服务，针对大学实习生，开设有资本市场大讲堂活动;针对目标客户开展有玉品鉴赏展、插花、油画、美妆等活动;针对有户外运动需求的客户，开展有马术、采菊花、采茶等活动;针对中老年客户，聘请中医名家坐诊，开展手诊、三伏帖等活动。
▲光大银行郑州未来路支行内部
为满足特殊客户需求，支行提供有细致入微的人文关怀，在大厅布设了便民服务区、母婴室，开设安全便捷的残疾人通道，为户外工作人员设有“户外劳动者驿站”，户外劳动者可在大厅休息、喝茶，使这些特殊客户群体感受到光大银行无微不至的暖心关怀。
正是未来路支行不断创新服务渠道，丰富服务内涵，向客户提供了极致体验服务，得到了广大客户和社会的赞誉。
强化管理 切实践行阳光服务精益管理规范
多年来，未来路支行制定并逐步完善了《服务管理制度》、《优质服务考评办法》以及《年度服务培训计划》等系列制度，对照中银协新的百佳评价标准，支行各岗位均进行了深入细致的学习和践行，班前不同岗位分别进行柜员服务“九部曲”、大堂服务“六部曲”的演练，以及各种突发事件应急演练，有计划进行服务特殊客户群体的手语培训、管理手语培训;每日进行现场检查、每周进行录像调阅，并外聘神秘人检查，每月形成自查报告，通过召开月度服务评审会，分析点评支行服务工作中存在的突出问题，落实服务改进，奖优罚劣，不断规范服务管理，有效提升了服务管理水平。
为了此次创建百佳工作，光大银行郑州分行高度重视，分行行长多次到现场指导，提要求、给政策、定措施。分行主管行长也多次带相关部门现场指导，促使分支联动提升服务。分行阳光服务办公室以“鸡蛋里挑骨头”的精神，与支行一起查找支行服务不足，还聘请第三方公司专门挑毛病，持续打造优质客户体验示范单位。支行人员也持续不断提升服务水平，支行大堂经理创建时正逢怀孕，正好经历了创建过程，孩子出生后就有了“小百佳”的乳名，如今已有百天。
“此次成功入选百佳，对我们而言不是终点而是新的起点”，齐晓芳表示，我们将不忘初心，牢记使命，紧跟新时代，满足金融给消费者新需求，更好地服务社会、服务群众、服务实体经济。
光大银行郑州分行斩获多项大奖
中国光大银行郑州分行办公室副总经理张晓莉发布会上表示，在中国银行业协会组织的“2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”评选活动中，光大银行郑州未来路支行因文明规范服务卓越获肯定，被授予“2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号。同时，中国光大银行郑州分行营业部、中国光大银行郑州新区支行被授予“2017年度中国银行业文明规范服务五星级营业网点”称号，中国光大银行焦作西城支行、中国光大银行郑州纬五路支行被授予“2017年度中国银行业文明规范服务四星级营业网点”称号，中国光大银行许昌许继支行被授予“2017年度中国银行业文明规范服务三星级营业网点”称号，中国光大银行郑州新区支行的刘琳琳、中国光大银行郑州分行营业部的赵婕被授予2017年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”。
▲光大银行郑州分行办公室副总经理张晓莉
成绩的获得决非偶然，光大银行郑州分行从2009年推出 “阳光服务”开始，便一直把其作为一项基础性工作，推出有一系列服务举措，全面提升服务水平与品质，使服务不但成为业务发展的“加油站”，也进一步丰富了光大银行的品牌内涵。
