2018 我向往的新消费
图①：在南京新街口，网红奶茶“喜茶”吸引众多市民排队品尝。
图②：在北京十里河加油站，消费者在销售人员指导下体验人脸识别购物机。
图③：哈尔滨工程大学学生正在用扫码支付购买糖葫芦。
图④：合肥的快递员刘全在投送快递的路上。
图⑤：在某品牌家电武汉市客服中心，售后服务人员与客户沟通、记录，并负责对所有电话一追到底。
人民视觉
习近平总书记在2018年的新年贺词中指出：“要把老百姓的安危冷暖时刻放在心上”“让人民生活更加幸福美满”。消费是实现美好生活的重要方式，也是体现美好生活的重要方面。去年，以“传统消费提质升级，新兴消费蓬勃兴起”为主要内容的新消费快速发展，供给结构、销售渠道、支付方式、快递送货、售后服务等各个方面都发生了令人耳目一新的变化。用最短的时间、花最少的钱、获得最好的商品和服务，成为人们的消费新追求。
新消费给人们的生活带来哪些惊喜?在“供给、渠道、支付、配送、售后”等各环节还有哪些需要改进?年初我们采访了几位消费者，请他们谈谈自己的新感受。
——编者
沈阳某银行职员赵卓：
“身边优质供给多起来”
本报记者 林丽鹂
“要一件萌萌哒T恤衫，再来一套《千里江山图》茶具。”沈阳市某银行职员赵卓来北京故宫游玩，在文创产品商店挑了不少礼物。
“几年前我去台北旅游，看到商家将台北故宫的文物印在书签、胸针上，吸引很多游人选购。那时北京故宫还没有这样的纪念商品。现在，北京故宫的文创产品‘来自故宫的礼物’种类丰富，还特别有设计感。”赵卓觉得身边的优质商品越来越多，大到新能源汽车、智能家电，小到创意摆件、私家烘焙等，品种更丰富、品质更讲究、品牌更响亮、品位更独特。
“元旦假期，全家不仅要聚餐，还去看看贺岁电影、听听音乐会、学学滑雪，不仅比过去选择多，而且因为市场有竞争，服务质量也上来了，服务人员对你爱答不理的现象少了。”赵卓说。
消费升级一波接着一波，人们愿意为高品质的商品和服务埋单，也推崇新消费风尚所代表的生活意趣和生活方式。“每年全家都要体检一次，孩子在学习跆拳道，我们夫妻也办了健身卡，家里愿意为健康花钱。”赵卓说。
虽然商品和服务的供给品质比过去提高不少，但距离人们的期待仍有一定差距。赵卓坦言：“网购还是怕买到假货，特别是化妆品、保健品、母婴用品等，不敢在网上买。此外，身边靠谱的养老、托幼机构有点少，如何照顾好一老一小是我们双独家庭最关心的问题之一。希望身边让老百姓觉得物有所值的商品和服务多起来。”
●记者点评
不断满足人民日益增长的美好生活需要，供给端必须给力。优质的供给侧，不仅要高品质的商品和服务，也需要良好的消费环境。一方面，企业要研究消费者需求，提高产品的设计和技术水平，提升产品和售后质量;另一方面，市场监管部门要完善知识产权保护，打击制假售假，避免“劣币驱逐良币”，让市场优胜劣汰的机制得以发挥。企业提质增效、创新技术是扩大优质供给的动力源，同时，形成良好的消费环境，也是倒逼供给质量提升的内在动力。双轮驱动，才能行稳致远。
北京朝阳区八里庄居民李晟：
“网上买逛街买都舒心”
本报记者 王 珂
刷脸进门、自助挑选、刷脸支付、自行离店……近日，北京市朝阳区八里庄居民李晟体验了家门口的苏宁无人超市，感觉很“炫酷”。
“以前在科幻作品中看到的无人购物，没想到这么快就来到身边。”李晟说，无人购物科技感十足：入口的摄像头通过人脸识别，自动关联购物人的支付账户;店内每件商品都有一个高科技芯片，内有商品价格等各项信息;出口自动扫描商品总价，通过摄像头识别购物人自动结账。“不仅免去了排队的烦恼，而且也很有趣。”
李晟说，较之以前相对单一的购物渠道，如今，人们可以去商场也可以在网上买，能选择送货上门也能尝鲜无人购物，购物渠道越来越广，买东西越来越便利。
以前，李晟买菜买肉要去附近的一家菜场，环境嘈杂、人流拥挤。如今，她可以在中粮我买网等生鲜电商平台下单，也可以在京东到家APP里找到附近的生鲜超市，递交订单后等着送货上门。
“买进口商品的变化更明显。”李晟说。几年前有一次去国外出差，她给父母带回了一盒维生素饮品，增强老人免疫力。老人在服用后感觉效果很好，还想再买些。之后相当长一段时间，李晟只能委托出国的朋友代购，给别人添麻烦不说，还要根据保质期计算代购量，很麻烦。现在，李晟可以在一些跨境电商平台上轻松下单，再也不用烦心。
李晟说，一些商场仍存在价格虚高、排队埋单、态度恶劣的问题。希望将来环境舒适、商品齐全、移动支付、智能停车等成为越来越多商场的标配，“逛商场不再只是买东西，而是享受生活的一种方式。”
●记者点评
在哪儿买、是否方便，不仅影响人们的消费决策，也决定着消费幸福指数。购买更便利、体验更舒适、价格更合理，成为很多消费者对购买渠道的共同感受。这种变化主要得益于新技术在流通领域的运用。展望未来，流通业整合互联网和大数据技术还有不小的空间。电商的商品种类可以再丰富些，配送速度可以再快些。线下零售应加速拥抱新技术，通过提效率、降成本，解决价格虚高问题，新增送货上门、便利支付等新服务，为消费者带来更好的购物体验。拥抱新技术的流通业，变化仍在继续，明天值得期待。
苏州某药企员工揭霞：
“让我的权益明明白白”
本报记者 齐志明
苏州某药企员工揭霞是个网购达人：“我感觉商家的售后服务在改进。尤其是退换货环节，沟通趋于顺畅。不像过去，一说到售后，买卖双方都拉弓上弦要‘开战’。”
上个月，揭霞在某网店相中一款白色毛衣，到手后感觉衣服还不错，就是款式和颜色与网上图片差别有点大，看来看去，还是不够喜欢，于是她第一时间联系商家，想换成同款黑色的。“商家虽然不同意当天就帮我寄回黑色的毛衣，但表示可以重新拍一件，再把之前的衣服退回，商家收到退回的货品就能重新发货。”揭霞照做了，不料，等待超过72小时(店铺规定上限)之后，新下单的货物还没发出。
“客服人员解释说每件货品发出前，仓库都会进行二次检查，保证货品没有质量问题。加之‘双11’‘双12’等促销活动扎堆，店铺货源也紧张，而且不少快递网点因爆仓最近停止收货了，所以新拍的衣服才迟迟未发。”半个月后，揭霞还没收到新拍的衣服，不得不申请退货。
“商家表示，因为快递寄出，无法追回，不妨等‘宝贝’到了试试后再定，说不定喜欢。如果还是不喜欢，商家负责退货运费。”最终，揭霞对黑色毛衣也不满意，申请退货后，货款和运费及时返回到她的支付宝账号里了。
“虽然这次购物有点小波折，但真心感觉商家还蛮靠谱的，不像以前那样百般推诿。”揭霞说，现在网购时很多事情可以跟店家商量，购物感受越来越好。
“希望售后服务少些霸王条款，也别藏着掖着，而是让消费者可以在购物页面上轻松找到，明明白白地享受售后权益。”揭霞说，“相关监管部门还应加强制度建设，对售后服务做得不好的商家，应张贴黑榜进行社会公示，给予相应信用降级处理，以儆效尤，敦促商家做好做优售后服务。”
●记者点评
不论是线上网购还是线下实体店买东西，很多消费者常遭遇这样的糟心事：对购买的商品或服务不满意，想申请退换货、维修保养等售后服务时，商家要么总会找到理由不认账，要么慢慢腾腾过了好久才办理。一圈无效、累人的沟通后，口也干了，心也凉了，消费者只能暗自丢下一句话：下次再不上他家来了。商家也会抱怨：这家伙真难缠。市场规模越来越大，售后服务也得匹配、跟上。凡事好商量，市场更健康。对消费者来说，虽然《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》出台了，但并不意味着在规定的情形之外就可以随意退换货;对商家来说，履行好“七日无理由退货”和“三包义务”等义务，既重视商品与服务本身，也加倍重视售后服务，才是有责任的经营行为。只要交易双方都遵循公平、诚实信用原则，售后服务就不会再是老大难。
上海某外企人力资源部专员戴妮：
“给个人信息加道‘保险’”
本报记者 李心萍
“11号上午，我还在‘剁手’呢，零点付款的商品就送到了。”上海某外企人力资源部专员戴妮去年“双11”为家里添置了冰箱、洗衣机、电饭煲等大件，囤了够用大半年的抽纸、洗发水、牙膏等日用品。提起2017年的包裹配送，她有说不完的话。
戴妮介绍，自己买的所有东西，大至电冰箱小至棉棒，都在一周内送到自己手上，“往年‘双11’买的东西，12月才能收到。去年完全没有感觉到包裹拥塞，跟平时网购收货周期差不多。”很多“宝贝”实现了次日达。“尤其是冰箱、洗衣机、电饭煲都是次日达，12号中午齐刷刷送到了我家，全家人都惊呆了。”戴妮说。
速度快起来，服务也没落下。“以前，收到的‘双11’的包裹又皱又变形，看起来‘历尽沧桑’，2017年的包裹规整、漂亮多了。”戴妮说，就凭这一点，“暴力分拣的现象应该减少了。”
当然，在戴妮看来， 2017年的包裹配送也不是没缺点，有些快递小哥未经同意就将包裹放在代收点，自己明明在家，还得上代收点跑一趟，花了钱不说，还浪费时间精力。另外，虽然有些快递公司推出了隐私面单，但大多数面单仍公开着消费者的个人信息，一定程度上造成个人信息的泄露，骚扰短信、电话多得令人心烦。
今年，戴妮希望快递公司尽快普及隐私面单，给个人信息加道“保险”，快递小哥的服务能更上一层楼。
●记者点评
去年1—11月，全国快递服务企业业务量累计完成358.6亿件，同比增长28.6%。得益于对自动化设备、信息化手段、数据化监控的娴熟应用，快递企业的配送速度大幅提升。然而，快递延误、丢失、损毁现象仍时有发生;个人信息泄露成为集体焦虑;收寄实名制难以得到有效落实等问题仍困扰着快递业。今年，希望行业管理条例能尽快落地，为实名制、消费者索赔等提供法律保障。另一方面，快递企业应继续发力人工智能，进一步提高包裹的全流程把控力，真正实现智慧物流，让消费者网购更舒心、更踏实。
广州番禺区某高校工作人员张文君：
“扫码付款安全要紧”
本报记者 邱超奕
早上7点，从广州海珠区的家出门，在楼下早点铺扫码买个早点，吃完进地铁站，扫码买张票，出站跨上一辆共享单车，扫码开锁。中午在餐馆扫码点菜、埋单，下班路上遇见水果摊，再扫码买2斤苹果回家。
这是番禺区某高校虚拟制作实验室工作人员张文君的日常，他“兜里不揣钱”有小半年了，如今索性连银行卡也不带。“过去一年，我光扫二维码花的钱就近2万元，衣食住行，带上手机全解决了。”
在张文君看来，二维码支付的流行，既与用户体验有关，也与支付平台有关。“现在支付手段花样不少，为啥大家都爱用扫码?我是图省事。以前又是找零钱又是刷卡输密码签字，真麻烦。再就是硬件要求低，普通智能手机都能扫码，不像NFC(近距离无线通信)支付只有特定机型才能用。”
扫码用得多了，也出现了安全隐忧。二维码诈骗手段很多，比如水电缴费单被换成假二维码、电商卖家用私人二维码行骗、陌生二维码植入木马病毒等。张文君有一回着急赶路，没仔细看就扫了一辆共享单车的二维码，结果手机上跳出一个10元购月卡的链接，界面和官方APP色调一模一样。“我还以为共享单车又推出新活动，没多想就付款了，但车锁一直没打开，才感觉上了当，二维码竟是被人贴上去的。”
“最近人民银行出台新规，对二维码安全性及相应的交易额度提出规范、分级，我认为来得很是时候，也很有必要，扫码付款安全要紧。”张文君说，“对静态二维码交易实行500元限额，这项规定就很接地气。我平常超过90%的扫码支付都不会大于500元，新规既能够满足大部分消费需求，又能防止大额损失。”
●记者点评
目前，世界上90%的二维码个人用户在中国，我国已成为名副其实的二维码大国。买前“扫一扫”、购物免密码。新兴的支付手段，正给人们的线上线下消费带来前所未有的畅快和便利。科技发展日新月异，在推动我国普惠金融发展和优化非现金支付环境等方面发挥了积极作用。但也要看到，与遍地二维码相伴的，还有信息泄露、网络欺诈、无序竞争等一系列新问题新风险。繁荣要想继续，规矩必须立好。监管部门对条码支付业务的监管及时合理，有利于倒逼支付机构重视安全，保护百姓的钱袋子。毕竟，不管花钱的形式如何变换，花得爽快是一方面，花得安全才永远是第一位的。
版式设计：沈亦伶
《 人民日报 》( 2018年01月05日 18 版)