中国银行业协会发布关于做好春节期间银行业金融服务的倡议
各银行业金融机构：
2018年春节是党的十九大后首个新春佳节，为深入贯彻落实党的十九大精神，切实提升春节期间银行业金融服务质效，扎实做好各项服务工作，认真贯彻落实银监会有关通知要求，更好地满足新时代人民群众对金融服务的新需求，中国银行业协会向全行业发起以下倡议：
春节期间是居民探亲访友、购物出行等活动明显增加的时期，对银行业提供配套金融服务需求较大。各银行业金融机构应高度重视，明确重点，体现特色，用心用情用力做好金融服务。
一、明确春节期间金融服务重点
1.扩大消费金融服务。及时增配消费金融资源，合理增放商贸旅游贷款，增加贷款种类，为扩大假日内需提供必要的融资支持。
2.优化公众金融服务。优化业务流程，向社会公众提供全方位、普适性金融服务，切实满足现金存取、货币兑换、汇款转账、刷卡消费等基础性金融服务需求。
3.加大普惠金融力度。针对老少边远地区、弱势人群和小微客户的金融需求特点，制定个性化服务方案、便利性服务措施和优惠性服务项目，大力拓展普惠金融服务的广度和深度。
4.改善景区金融服务。及时对旅游景区，尤其是新开发的景区景点，增加服务渠道布设，切实增强服务功能，及时填补服务空白，最大限度地满足游客、商户的金融服务需求。
二、改进春节期间金融服务方式
5.合理安排银行服务网点和营业时间。妥善安排工作人员倒休轮班，保证足够数量的网点开门营业，根据区域特点、人流集中程度灵活调整营业时间。网点休业或调整营业时间提前张贴告示，明确标注附近开门营业网点的交通线路、服务时间和业务种类等信息，方便公众就近办理业务。
6.全面查验银行自助服务渠道和信息系统。对ATM 机、POS 机、点钞机、自助缴费机等机具设备和相关业务系统全面检查校验，及时维修更换，消除系统障碍和宕机隐患，确保各类服务设施运行正常。
7.提升银行智能化、信息化、远程化服务能力。采取远程开户、人脸识别等金融科技手段提供多种服务方式，增强客户体验，有效提升智能化、信息化、远程化服务能力。确保电话银行、网上银行、手机银行等服务渠道畅通，使客户随时随地享受7×24小时银行服务，提升客户服务可得性。
8.加强头寸管理和资金调度。根据市场预判，做好流动性安排，备足资金头寸，合理安排资金调配和各类券别现金供应，确保资金汇划、现金支取和货币兑换等服务需要。
三、保障春节期间金融服务安全
9.加强安全保卫。制定春节期间金融服务安全预案，做好值班安排、加强应急管理和安全保卫工作，确保客户、员工及资金安全。
10.严格值班制度。坚持领导干部在岗带班，安排专人 24 小时值守，确保指挥有序和信息畅通，严密防范各类突发情况。
11.加强风险排查。春节前开展安全隐患排查，对押运值守、库房尾箱、机电设备、消防监控等重点环节和设备专项检查，及时整改问题隐患，把安全管理措施落到实处。
12.加强应急管理。建立健全停电、设备故障、系统故障等情况的应急预案，一旦发生突发情况，应准确判断事件性质，及时启动预案，妥善处置，防止事态升级扩大。如遇重大突发事件，应及时妥处并严格依规上报。
四、改善春节期间金融服务环境
13.与相关部门通力协作。加强与公安、信访、新闻等相关部门沟通协调，畅通春节期间联系渠道，建立金融服务应急合作机制，增强工作合力，确保金融突发事件发生后第一时间获得援助，共同营造良好的金融服务环境。
14.及时化解投诉纠纷。优化客户投诉处置流程，提高业务受理及投诉处理的效率，依法、规范、热情处理各类投诉，及时化解各类纠纷。
15.加强正面宣传报道。营造良好舆论氛围，引导社会公众对春节期间金融服务的理解。
五、提高春节期间金融服务质量
16.提升服务便捷性。加强组织领导，大力推进规范经营、文明服务，继续在方便快捷、减费让利等方面下功夫。合理安排资源，在业务高峰期和聚集区增开柜面窗口，缩短客户排队时间，提升金融服务便捷性。
17.提升服务认可度。认真执行“七不准、四公开”规定，按要求公示服务优惠政策及具体标准，尊重客户、文明服务，自觉接受社会监督，严肃查处违规收费等行为，切实维护金融消费者合法权益。
18.提升服务影响力。广泛开展形式多样的文明规范服务质量评估活动，进一步提高服务水平，以新时代元年为起点打造更具影响力的服务品牌。
希望各位银行业同仁凝心聚力、携手前行，共同保障好银行业金融服务，履行社会责任，全面展现银行业良好的服务风貌，使全社会度过一个万家团圆、平安幸福、欢乐祥和的春节!
中国银行业协会
2018年2月9日