浦发银行李菡做客户的贴心人
■人物名片 李菡 浦发银行郑州分行营业部副总经理
“她时代·金融丽人秀”人物访谈
一头干练的短发、一双睿智的眼睛，说起话来很有亲和力，这是李菡给人的第一印象。2003年大学毕业，作为浦发银行郑州分行招收的首届大学生，李菡正式踏入银行圈。
15年来，她先后经历过综合柜员、运营主管、副总经理等岗位，带领浦发银行郑州分行营业部零售队伍牢牢把握金融行业转型发展脉搏，贯彻“新思维、心服务”服务理念，多年系统内零售业绩连续领先。
WOMAN
与成长中的浦发一起成长
“每个人心中都有一个事业的梦想，但不管这个梦想有多大，它都需要一个载体。浦发银行就是我事业发展的平台。”回想在浦发银行郑州分行奋斗十五载的日子，李菡心怀感恩。
记得刚来浦发银行上班的头半年，李菡还经历过手工填制凭证、记账、对账、结账等。随着时代的发展，如今，这些繁琐工作已经悄无声息地被人工智能替代。
“你看，在浦发银行郑州分行营业部还依稀能看到当年纯人工的影子。我们的业务量太大了，营业窗口不得不一直增加。”顺着李菡手指的方向，足足有10个现金柜台窗口。但是现在，随着网点转型和智能设备的布放，如远程视频柜员机(VTM)、自助回单打印系统、大额存取款机等。您所能想到的常规业务均可实现智能服务，由这些智能设备自主完成。“冰冷的机器同样不失温度”。热情专业的大堂经理紧跟客户身边，随时解答客户在操作中遇到的问题。
“浦发银行的变化是银行业的一个缩影，越来越智能化的银行服务正带给市民更为轻松自如的金融服务新体验。而我也和浦发银行一起成长，一起拥抱变化。”李菡说。
做“懂你”的贴心伙伴
“不要光想着能从客户身上挣多少钱，而是要琢磨如何帮着客户实现资产配置，挣更多的钱，赚更久的钱。”在李菡的带领下，营业部实施“客户分层分类经营”工程，围绕客户需求，提供多种类、差异化的服务。李菡表示，服务是客户满意的最重要因素之一。
对于对公客户，深度分析垂直行业的企业金融需求及客群特点，提供定制化金融服务，成为合作伙伴、共赢伙伴、成长伙伴。
对于个人客户，为了更好地梳理流程、服务客户，李菡要求所有员工都要成为“多面手”，鼓励员工学习了解各岗位业务，以做到客户到厅堂，多方位、无死角地为客户提供细致入微的服务。为了节约客户时间成本，通过产品二维码、电话银行、一对一上门，实现“线上服务、空中服务、上门服务”。
她说：“让每一次与客户的接触都感到宾至如归，是我们一直以来的追求。客户和银行工作人员之间不再被冰冷的玻璃隔开，从‘面对面’到‘肩并肩’，做最懂客户的银行伙伴，是浦发银行最新的服务模式。”
打造零售生态圈共赢平台
2017年以来，浦发银行坚持推动从“产品经营”向“客户经营”的转变，以客户为节点，建立营销规则的背后逻辑，以此建立现有零散的产品和服务的勾稽关系。以“互联网智慧银行、客户分层经营、大客户直营”为着力点，寻求线上线下的互动、异业合作和科学管理，全方面提升客户感受，不断调整业务适应新变化，快速把握市场风口，实现了一次次晋级解锁，跨越发展。
今年，浦发银行郑州分行精心打造的“零售生态圈”在营业部试点启动。实施“五位一体”整合，实现跨界融合和资源共享，并以产品创新和模式创新为动力，构建无边界的互联网金融生态圈转变，充分发挥银行对社会经济发展的作用和贡献。
“今后，无论是金融服务需求，还是老百姓的衣食住行，浦发银行都将搭建一个全场景互联、多业态并发的共赢平台。2018年，浦发银行将进一步深化战略，把银行战略转型工作和任务和零售生态圈发展很好地融合起来。”正如李菡所期待的，一条更广阔的蓝海正在开启。
记者 倪子 张俊
实习生 焦孟杰