王华庆：银行应正视营业网点对免费业务宣传不够
北京3月15日电今天上午，由中国银行业协会主办的《2011年度中国银行业服务改进情况报告》发布暨文明规范服务表彰大会在京举行，中国银监会纪委书记王华庆出席并致辞。王华庆代表中国银监会向受到表彰的先进单位和个人表示热烈的祝贺，并希望银行业正视营业网点对免费业务宣传不够等服务问题。
以下是中国银监会纪委书记王华庆发言全文：
女士们、先生们：
上午好！
非常高兴在“3.15”国际消费者权益保护日到来之际，参加中国银行业服务改进情况发布和文明规范服务表彰大会。我谨代表中国银监会向受到表彰的先进单位和个人表示热烈的祝贺！向银行业广大金融服务工作者表示慰问，并向今天到会的银行客户代表以及长期以来给予银行业大力支持的各界朋友、媒体的朋友们表示衷心的感谢！
刚刚过去的一年，中国银行业以科学发展观为主题，以加快转变经济发展方式为主线，在坚守风险底线的前提下，切实强化服务于实体经济发展，不断优化信贷结构，促进产业转型升级，加强绿色信贷和小微企业金融服务，以及构建金融服务“三农”的长效机制等，各项工作取得了良好效果。
一年来，各银行业金融机构通过抓文明规范服务，开展文明规范服务“百佳示范单位”创建和“明星大堂”经理评选活动，进一步加强消费者权益保护机制建设；通过开展“送金融知识下乡”和“普及金融知识万里行”系列活动，进一步提高服务意识，整体服务水平有了明显提高，广大金融消费者的服务体验也有了显著提升。同时，广大银行业金融机构积极投身西安世园会和深圳大运会的服务，通过强化服务意识、完善服务设施、优化服务流程、创新金融产品、完善制度保障、设立绿色通道、外币兑换服务等一系列举措，为海内外宾客提供了便利、周到、高效、优质的金融服务，实现了“零客户投诉”和“零安全差错”的工作目标，再次展现了中国银行业的良好形象，得到了广大金融消费者的认可和好评。
今天，中国银行业协会在这里发布《2011年中国银行业服务改进情况报告》和表彰文明规范服务先进单位和个人，就是向社会展示银行业持续改进服务所做的努力及取得的成效。
与此同时，我们也要正视银行业服务中所存在的问题，诸如某些网点对文明规范服务认识不充分，有的员工服务态度冷漠强硬，对待客户问询只言片语或搪塞推诿；某些机构网点窗口设置不合理，业务流程不科学,营业网点和自助渠道总量、布局、功能与客户服务需求的匹配度不高，导致了客户等候时间长、排长队现象; 一些网点对吞卡、卡钞等的应急处置不及时，特别是在节假日等客流高峰易出现宕机、无钞可取等情况；不少营业网点对免费业务宣传不够，以及对存折等传统业务解释不足，导致客户误解等等。尤其是近年来一些银行附加不合理贷款收费、增加不合理甚至无真实内容的服务收费等等，要引起银行的极大关注。
最近，协会组织开展了银行服务收费专项检查，发现部分银行网点没有全部做到明码标价，收费名录更新不及时、公告栏公示不明显；个别员工营销存在误导客户行为，在销售理财产品时风险提示不够；财务顾问协议内容未明确具体提供的服务内容，合同文本欠规范，中间业务机制不健全，会计核算不规范等等。可以看出银行服务及服务收费类问题比较集中。