心系客户 保障安全 健全制度 服务创新：工行河南省分行营业部自助银行中心
在中原城市群的核心城市郑州，活跃着一支肩负特殊使命的“金融别动队”，他们的工作，是保障全市1800多台自助设备的正常运转，是为客户提供方便快捷的自助银行服务，他们就是工行河南省分行营业部自助银行中心。
“心系客户 敬业正直”彰显自助银行中心品质
工行河南省分行营业部以数量众多、分布广泛、功能完备的自助银行为社会公众打造方便快捷的金融“自助餐”。该营业部自助银行中心上百名员工一年365天，一天24小时，不但保持正常的自助设备值守巡查、加钞卸钞，而且无论严寒酷暑、白昼夜晚，只要客户一声召唤，即使再远的网点，他们也会在最短的时间内为其排忧解难。
大年初八，春节长假后正式上班的第一天，工商银行河南省分行营业部自助银行中心就迎来了一位特殊的客人 ，客户张先生及家人一起擎着锦旗来到中心，一定要当面感谢“心系客户 敬业正直”的该中心员工刘俊军、侯立宁。张先生大年初五在工行自助存款机上存钱，当时张先生刚喝了酒头脑还不太清醒，糊里糊涂抓了一把钱放进存款机中，由于钱没整理好卡在了存款机里。钱没存上账户，机器也卡住被停止使用，他急急忙忙到大堂经理处登记差错，差错金额为7000元。正值春节假期，为了不影响客户用钱，自助银行中心接到差错处理需求后，立即对该设备进行卸钞清点，经过反复多次认真清点核对，排除存在有其他差错的可能后，确认张先生的实际存款金额，比张先生“记忆中”多了近五千元，有效保障了张先生的资金安全免受损失。当张先生收到退款，激动地说：工商银行真是讲诚信的银行，真是值得人民群众信赖的银行，你们真是老百姓的金融卫士。
其实这样的事例，每天都在发生：大雪夜为了赶火车的客户能及时拿到吞没卡，他们半夜十一点多前往网点为客户取卡;有的客户存款后未进行确认就离开了，造成现金被其他人拿走，他们调看录像资料千方百计为客户寻找线索;值守“7×24小时”服务热线电话的员工，随时受理客户业务咨询，进行应急服务调度，日均答惑解疑200多次……为让客户享受工行自助设备方便快捷的服务，该中心负责装卸钞的员工每天穿梭在郑州市区方圆1010平方公里的大街小巷，最远的自助银行往返一次有100多公里;担负应急服务的员工，不论早晚寒暑、没有假期节日，每天逐个网点进行设备故障排除，随时解决客户遇到的问题。多年来，他们一直保持着服务零投诉的纪录，月月都能收到客户表扬感谢的信件、电话、短信和锦旗。
优化制度、创新服务是制胜法宝
一系列成龙配套的服务制度，在这里落地生根、开花结果。包括24小时值班制度、重点单位“联系人”和“驻点”服务制度、客户服务回访制度、服务短信提示制度、自助区域巡查制度等，这些制度与自助设备管理、维护以及应急处理制度相衔接，形成全系统化的制度链条，为增进服务能力、提升服务效果夯实了基础。在做好传统服务的同时，他们还积极创新服务手段，为自动柜员机无卡折存取款和二维码取款等新产品的使用推广不遗余力。
2017年，工行河南省分行营业部所辖的220间自助银行、1800多台自助设备的硬件正常运行率、现金保障率、非技术故障率均分别高于系统内标准。自助设备日均服务客户25万人次，全年实现自助业务交易量7486.7万笔，交易金额1192.3亿元。全年共处理因操作不当而造成的差错1.3万笔、涉及金额5400多万元，排除设备故障12万余次，保证了自助服务的顺畅运行，得到客户一致好评。
郑州城市框架不断拉大，居民社区到哪里，企业单位发展到哪里，工行的自助设备就延伸到哪里为广大民众服务。新的一年，工行自助银行也将始终如一，不忘初心，砥砺服务，为广大市民提供安全、便捷的自助银行服务。