网点“智能化”、“轻型化” 看！省工行营业部让你有不一样的服务体验
更新网点形象、优化功能分区、加大智能投入……工行河南省分行营业部多举措加强渠道建设。
红白主色调，明亮活泼;环境氛围，舒适温馨;功能分区，便捷合理……
听到这些词汇，可能不少人会自动脑补出一幅优雅咖啡厅或高档餐厅的画面。实际上，它是工商银行升级改造后的新网点，目前郑州已有很多个。
最近，工商银行河南省分行营业部以服务客户为出发点，加强渠道建设，打造体验软实力，从形象到服务都在悄然发生着变化。未来，工行可能会推出咖啡型、书吧型等更多类型的网点，全方位更深层次满足客户需求，提升用户体验。
【形象创新】
新色调新形象客户大呼“惊艳”
最近，河南商报记者来到位于郑东新区金水东路上的工行郑州自贸试验区支行。推门进去，首先映入眼帘的是一个超大的高清LED九连屏，上面循环播放着工商银行的宣传片，让整个大厅一下子变得灵动起来。
细细观察发现，网点的主色调和装修风格也发生了很大的变化，服务区装修风格以红白为主色调，简单明快、活泼时尚，贵宾区以高贵红为主，沉稳大气。
“现在，银行网点越来越高大上了，不仅色彩看起来更简洁明快，装修也越来越时尚，白色和仿木纹的地板，灰红相间的座椅，红白灰富有设计感的柜台，还有天花板上隐隐透出的牡丹纹，给人非常舒适的感觉，尤其是临窗的休息区，给人一种走进高档酒店或咖啡厅的错觉，着实被惊艳到了。”来办理业务的李小姐直呼，没想到工行网点变化这么大。
据介绍，目前工商银行正在按新的装修标准对物理网点进行升级改造，工行郑州自贸试验区支行是工行系统内按新标准升级改造的第一家样板店，自去年8月开门营业以来，吸引了系统内的众多同行前来参观学习。
“以前，网点的色调以灰为主，这次网点升级改造将红白作为主色调，更明亮活泼。这次无论是色彩搭配，还是装修风格、分区布局，都是工行形象上的一次大改变、大提升。”工行河南省分行营业部渠道管理部负责人表示，去年辖区按照新标准进行升级改造的有10来家，今年预计会有20个左右的网点升级改造。
【布局创新】
优化布局分区 重氛围重体验
郑州自贸区支行内部分区更明确，推门进去就是智能区，大厅中央白色的圆台上，东南西北各放置了一台多功能智能柜员机。右手边，六台智能机器靠墙一字排开，有自助终端机、产品领取机，还有票据回单机等;左手边也摆放了多台机器，有电子银行演示体验机、自助存取款机等。智能区的右侧就是贵宾区。“贵宾区设在一楼，让贵宾客户不用再穿过人群，也不用再爬楼梯，就可以直接进入私密空间。”郑州自贸区支行的客户经理表示，这种布局调整，缩短贵宾客户的行程，私密性更强。
二楼的普通区设有现金业务、非现金业务和理财服务等多个区域。以前，传统银行网点进门就是一长排柜台，很多窗口，厚厚的玻璃将客户与柜员隔开，显得沉闷而疏远，如今到银行办现金业务的人少了，现金窗口逐渐被压缩，工行自贸区支行只设了3个现金窗口。
“各区功能明确，分区合理，方便业务办理，体验也很好。”客户齐女士说，她来补U盾，进门在智能区机器上就办了，方便高效，感觉很好。
据介绍，银行会按“先自助后人工、先低柜后高柜、先普通后专属”的“三先三后”原则进行功能分区，优化布局。与以往不同，现在网点也不再一味追求面积大小，更注重合理的布局、温馨的氛围，追求更好的体验。
【科技创新】
八成非现业务机器上都能快速搞定
银行网点的升级改造，智能设备是一个重点，也是一大亮点。
对银行来说，线下渠道自助化和智能化是未来的方向，也是提升效能、优化用户体验的一个重要方面。
重复填单签字、漫长的等待，是传统银行留给用户的固有印象。如今，各行各业都在推广智能和自助服务，加上用户时间观念越来越强，对效率的要求越来越高，银行网点也在进行“智能化”和“轻型化”改造。
“现在，个人非现金业务，有80%都可以通过智能机器办理，比如开卡、开手机银行、办U盾等，极大地提高了效率，缓解了排队现象。”郑州自贸区支行理财经理表示，智能机器不仅办得快，参与性和互动性强，客户的体验也更好。
客户经理举例说，以前在柜台开卡，需要20分钟，现在在智能机器上开卡，不需要填写纸质材料，3分钟就能搞定。
“以前，办业务是隔着玻璃面对面，现在是，撤掉玻璃肩并肩。智能机器不仅提高了效率，节省了时间，也增进了客户与柜员间的融洽关系。”渠道管理部相关负责人表示，在智能机器上办业务，客户参与度强，客户与理财经理有交流有互动，体验与坐在柜台前等着柜员办是不一样的。
据介绍，目前省工行营业部辖区内有150多个网点，有条件的已全部铺设智能设备，根据客户业务需求大小，一般大网点会设置6~8台，小网点会设置3~4台，这些智能设备的引入，不仅减少了客户等候时间,也提高了业务办理效率,缓解了柜台的压力。
同时，工行营业部也在不断加大自助渠道建设，延伸同时，工行营业部也在不断加大自助渠道建设，延伸客户服务网络，不断提高金融服务覆盖率，切实为群众提供优质的自助金融服务。
【业态创新】
打造特色网点个性化服务更贴心
省工行营业部网点的升级改造，不只追求“整齐划一”的标准化，同时也鼓励特色和创新。比如，位于解放军信息工程大学附近的工行郑州信息大学支行，就是军银融合的一个特色网点。
该网点在软装和布置上具有浓郁的军营气息，比如网点内设有军事武器的展台，开设有部队专属服务区等，用贴心、周到的金融服务惠及到附近的官兵和家属。“特色网点的建设，讲究百花齐放。将来，可能会有更多创新业态的网点出现，比如咖啡型的网点、书吧型的网点等。”工行营业部渠道管理部负责人表示，将来工行会根据周边客户群体的需求来打造特色网点，手机银行和网上银行注重的是交易，而线下网点注重的是客户体验。
【服务创新】
将推行岗位职能“一站式”服务
近年来，随着网上银行、手机银行和移动支付的普及，传统银行网点面临转型。
“以前，银行网点以业务操作为主，现在逐渐向营销服务转型。功能的转变，将带来服务的转型，从被动型服务向主动型服务转型。”渠道管理部相关负责人表示，网点装修风格和物理布局等，都是根据客户的动线规律来设计安排的，原则就是最大程度方便客户。
“今后，智能是主战场，随着智能设备的投入和业务种类的不断丰富，将会有更多的柜台人员被解放出来，有更多的时间和精力去从细节入手，去做营销和服务。”省工行营业部相关负责人表示，工行将推行岗位职能的“一站式”服务。
以前，大堂里有一名大堂经理，客户进门后首先会有大堂经理接待，然后根据办理业务的不同，被分流引导到柜台或别的区域。以后，工行网点的大堂客服经理可能会有三个、五个甚至七八个，他们从客户进门开始到办完业务离开，全程提供一站式服务。比如，客户要办理的业务，在智能区不能解决，客服经理就会带客户到指定区域亲自为他办理，这样客户不再有“被分流”、“被交接”的感觉，也更有助于和客户的交流与服务。
“现在网点也面临转型，到网点办业务的客户少了，但客户的需求更丰富了，将来线下网点的功能就是，做好服务，提升客户体验，更深层次地挖掘客户的需求。”省工行营业部相关负责人表示，所有创新都是为了优化用户体验，提升服务质量。