精细管理，打造温暖“家文化”：兴业银行郑州嵩山南路支行获评2019年五星级网点侧记
温馨舒适的环境，配套完善的服务设施，让客户时刻感受“家”的温暖。
热情负责的客户经理，提供高效专业的金融服务，让客户感到安心放心，赢得了广大新老客户的信任。
兴业银行郑州嵩山南路支行，成立于2011年8月，现有员工24人，平均年龄34岁，是一个综合素质高，充满青春活力，团结向上的年轻团队。2019年，该支行获评中国银行业协会五星级营业网点。
兴业银行嵩山南路支行自成立以来， 认真落实“以客户为中心”的服务理念，坚持依法合规经营，不断完善服务渠道，创新服务产品，提升服务品质，以高质量、高水平、高标准的金融服务满足客户多样化需求。与金融服务提升相同步的是，支行内控风险管理水平和经营成效持续提升，各项业务稳健发展。
注重细节，提升客户获得感
“真诚服务、相伴成长”，兴业银行郑州嵩山南路支行着力打造“宾至如归”、“爱行如家”的服务文化特色。
这里，是客户亲切的“家”。步入嵩山南路支行的营业厅，大堂经理亲切的微笑、暖心的问候和热情的引导，瞬间拉近了与客户之间的距离;业务窗口前，柜员标准化的服务流程、准确高效的专业技能、细心周到的温馨提示，让客户时刻感受到安心、舒心。贵宾理财室里，理财经理专业细致的销售服务流程，让客户高兴而来，满意而归。
明亮舒适的营业厅里，为不同客户准备了专属的服务设施，客户等候区有爱心座椅、电子书、各种饮品、各型号手机充电线;为老年客户准备的血压仪、轮椅;为小朋友准备的儿童刊物、各类玩具;为残障人士准备的盲文密码键盘、听障交流板;员工热情周到的服务，人性化的服务设施，让客户时刻感受到“家”的舒适和温暖。
这里，也是员工温馨的“家”。支行关心员工身心健康，切实帮助员工解决工作生活中的实际困难;为员工提供有中餐、晚餐;购置有运动器材，建立员工健身角，提倡快乐工作，健康生活;每逢重大节日，支行组织开展员工家访，为每位员工及家属送上节日慰问和祝福;在文化区的照片墙上，一张张快乐、幸福的笑脸，展现了员工积极向上的精神风貌;支行还经常组织郊游、徒步、阅读、团建等有益身心的各类活动，增强团队凝聚力、战斗力，营造朝气蓬勃、团结奋进、健康和谐的工作氛围。在这种氛围下，全行员工逐渐形成对“以单位为家”的深厚情感，以饱满的精神状态和感恩的心态，全身心投入到客户服务工作中。
真诚服务，增强客户归属感
银行作为服务型企业，只有深耕服务才能与客户走得近、走得亲，才能在可持续发展的道路上走得稳、走得远。
该支行周边有不少商户做小生意，常遇到零币、残缺污损币的难题。有一次，一个客户带着一把破旧零钱到柜台开户，柜员吕莎莎热情接待了客户，耐心将客户布满灰尘、油渍的零钱全部清点，为客户办理完存款手续，并嘱咐客户，以后有什么需要尽管找她。客户感动地说：“兴业银行的服务真好，这些钱又破又脏，以前总是担心银行不收，以后办业务就来兴业银行”。
兑换零钞、残损币本是银行的常态工作，但在疫情防控的非常时期，该支行让常态工作变的更温暖，更贴心。2月14日，客户李先生携带大量残损纸币及硬币到支行兑换。李先生在某商贸城做生意,春节前结账收的全是零钞破钞，一直放置家中，面对突然来袭的疫情，李先生担心这些钱在之前流通中可能会感染“病毒”，于是急着到银行兑换成新钱。工作人员了解情况后，立即为李先生开通绿色通道，组织全员清点现金，工作人员分工协作、加班加点，放弃中午吃饭时间，经过3个多小时的努力，共为客户清点了3.5万元的零钞和残损币。当柜员将兑换好的新钱递到客户手中时，客户连声赞叹：“兴业银行在非常时期为客户提供如此暖心的服务，太让我感动了!”
2019年6月的一天，大堂经理像往常一样进行自助区域安全巡检，在柜台上发现一沓百元现钞，她立即上报，联系分行自助设备管理员并上楼查看监控录像，经过两个多小时的耐心查找，终于找到并迅速致电客户，因客户带了大量现金在自助进行存款交易，顺手将一沓现金放在机器上方，并不知晓自己少存了这么多(客户没清点数量)，7万元现金失而复得，客户喜出望外，对兴业员工大加赞赏，三天后，客户带锦旗上门表示感谢，从此成为支行的忠实客户。
正是这些日常工作中的平凡小事，支行赢得了众多客户的认可。也正是这些人性化的服务，把温暖送到了客户的心坎上，也为该支行拥有近万名理财老客户打下了坚实基础。
追求卓越，扩大服务覆盖面
为进一步增强厅堂的客户体验，嵩山南路支行于2018年重新选址装修，聘请行内外专家现场论证，按照“功能分区、业务分流、服务分层、动静结合”的原则，结合厅堂物理布局特点，本着有效服务客户、增强客户体验的原则，对原来进深过大的厅堂格局进行了大胆改造，使之在视觉上有了更加紧凑的效果。
与此同时，借助第三方“神秘人”检查服务制度的落实，内外协力、有奖有惩。对照标准，编写接待客户全流程的服务演练脚本，每天晨会进行情景模拟，反复对标提升。营业期间，实行负责人厅堂值班制度，进行全覆盖的服务监督。夕会时间，全员回看当天服务录像，现场整改问题，服务质量稳步提升。
服务无止境，细微之处见温情，“银行的温情就是要从全面提升客户体验开始，让客户满意既是我们服务的起点，也要贯穿我们服务的全过程，进而达到服务客户，提升我们自身经营管理水平的双赢目标。”嵩山南路支行行长李建平表示。
成绩属于过去，未来还需努力。兴业银行郑州嵩山南路支行将以获评“五星网点”为契机，继续内强素质外优服务，沿着“好银行 助生活更美好 ”的道路，让更多客户享受优质金融服务，为客户创造更多价值。
(通讯员：徐莉)