众安财险投诉率居首 负责人：保单太多情有可原
原标【众安财险投诉率居首 负责人：保单太多情有可原】
央广网财经北京5月4日消息 据经济之声《天下公司》报道，IT世界，热闹非凡，天下公司今天最关注：刚刚上线5个月的众安保险。
5个月前，顶着马云[微博]、马化腾、马明哲“三马”光环的国内首家互联网保险公司——众安保险正式诞生，它被视为传统保险的颠覆者。可没想到，5个月之后的今天，众安保险却尴尬地出现在保险投诉榜的首位。颠覆者到底出了什么问题？
根据保监会的报告，众安保险的一季度每一亿元保费的投诉量为9件，位居所有财产险公司第一名，远超财产险公司“亿元保费投诉量”平均值1.36件/亿元。
所谓“亿元保费投诉量”，是指保险公司每销售一亿元的保险产品得到的投诉量，这往往用来衡量一家保险公司的运营能力。作为上线仅五个月的国内首家互联网保险公司，众安保险在亿元保费投诉量上的指标为何远超平均值呢？经济之声记者今天采访了众安保险公司。一位不愿意透露姓名的众安保险相关负责人表示，这或许与互联网保险公司的特性有关。应他的要求，我们对声音做了处理。
负责人：我们的整个保单数是一个亿，那相当于我们在一个亿的保单数量中，有9个投诉量，那你们可以去看一下，我们整个投诉量并不大。
这位相关负责人表示，自众安去年底正式推出保险产品以来，公司保险客户数已超过了6000万，而且都是中小客户；而传统的做得比较好的财险公司客户数在2000万左右，而且以大中型客户为主。两类公司面对的客户群体不同，没有必要放在一起比较投诉率。
负责人：我们的盈利模式与传统保险公司是不一样的。比如说一单财产险，传统保险公司可能会价值百万，比如说大楼的财产险；而我们的一单才几毛、几元、几十，相对来说我们的人均保费量是非常低的，服务人数又多，以互联网中小客户居多。
在保监会的这份报告上，还提到了众安保险被投诉的原因。其中绝大部分涉及退货运费险的理赔时效和退保等方面。对此，众安保险相关负责人回应，大部分的投诉其实都是误会，可能是沟通方面出了一点问题导致客户投诉。
负责人：退货运费险方面，我们还在和淘宝做一个内部测试。因为你也知道，我们是全程在网上做沟通的，因此也存在一些客户，他们没有看仔细到底是什么样的情况。比如说，保费已经退到客户的账户上了，但他们还没有看清楚，有一半以上的情况都是如此。这些情况我们已经跟保监会和消费者都说清楚了。
不知道大家有没有这种感觉，众安保险公司除了在公司开业揭牌的时，因“三马”出现而吸引了眼球之外，其他的大部分时间动静并不大。
经济之声记者今天也查询了众安保险公司上线近5个月来的产品。一共4款，众乐宝、参聚险，退货运费险、手机碎屏险。从收入情况来看，去年11月份保费收入263.6万元，此后3个月维持在1000万左右。
也许是预料到公司收入不会过快增长，早在开业初期，众安在线总经理尹海就曾表示，众安保险初期不会把赚钱、盈利和保费规模作为首要的目标。而计划在一两年之内确立起互联网保险的模式。
在首度经济贸易大学保险系主任庹国柱[微博]看来，虽说余额宝[微博]搅动了银行业，但保险与银行有很大的区别，相同的手段用在保险领域，或许并不适用。
庹国柱：银行产品向来比保险产品要简单。保险是经营风险，风险是个不确定的事情，银行卖的是个确定性事情。这里面就有很大的麻烦。
为了说明两者的不同，庹国柱还举了一个例子：
庹国柱：因为保险，是要对消费者进行选择的。哪些人适合买什么产品，你必须在柜台或者当面解释。在网上是很便捷，可你缺乏交流、沟通、解释，那就意味着你保险产品要非常简明扼要，人家一看要看得明白。有时候这样是不那么容易的。
庹国柱表示，作为一个新生力量，互联网保险或许还需要时间来证明自己。众安保险的总经理也承认，众安需要三年的时间来盈利。但市场会给它那么长的时间吗？起码，从传统的保险行业来看，对新模式的反攻已经处于进行时。截止到目前，多家传统保险公司发起了反击：比如说，泰康人士与淘宝推出互联网寿险平台“乐业保”；国华人寿与阿里联合推出一款投资文化产业的互联网保险产品“娱乐宝”等等。众安的时间还多吗？
主持人：按众安保险这位负责人的说法，由于他们的保单多，客户多，所以导致他们的投诉量很高。他们也要求，对于互联网保险和传统的保险企业，应该分类监管，不应该比较投诉率，您怎么看她的呼吁？我不知道张翼对此怎么看？
经济之声观察员张翼：互联网不管我们讲，不管互联网金融还是互联网保险它的核心都还是金融和保险，所以说离不开这个核心的内容。我们也想分类监管可能也是一种趋势，因为互联网保险互联网金融也好，它们更多的时候一方面要接受保监会这种监管，同时还要接受网络部门的监管，而传统的这种保险和金融机构更多的时候介入金融机构和央行[微博]的这种指导，分类监管是一种趋势，但是对于我想就是当然也谈到，确实是一个亿的保单里面有9个投诉这个量应该说并不是特别的高，而且互联网金融的特性就是海量化和规模化，在这种海量化规模化的背后就是蕴含着大量的用户小的散的保费的需求，而且我们看互联网保险里面，投诉量最大的就是这种给付环节，就是理赔环节这样一个投诉量占到70%以上，就说明在给付这个环节其实还有很多需要理顺的空间。
主持人：刚才这位负责人提到了一个细节：有不少投诉其实都源自沟通不畅。作为一家互联网公司，按理说应该不存在这个问题。您怎么看这之间的矛盾，是客户必须改变自己的习惯，还是说众安保险还要重装客户热线？
张翼：他所说这种沟通不畅，就是说在线上的话你不能够保证全天候的24小时这样一种全方位这样一种响应。
主持人：而且一个及时的服务。
张翼：对，不可能24小时在线，不可能24小时去做一个响应和呼应。但是我们来看，相比于线下这种实体保险业务的话，它的沟通问题可能比互联网保险这个沟通的问题还要突出、还要严重。所以说我觉得这应该是一个借口之一，我们在营销里面常讲一句话，就是第一条用户永远是对的，第二条如果用户错了，参照第一执行。