保险营销服务现状调查：说得天花乱坠 客户没底
渠道多，价格乱
说得天花乱坠，客户心里没底
“最近一个礼拜，我接了十几个推销保险的电话、几十条推销车险的短信，上班手机都得调静音。怎么那么多保险公司都知道我的车险信息？连名字、住址、车辆型号、保险到期时间都说得一清二楚！”北京车主杨丽告诉记者，有时同一个保险公司的多名营销员同时跟她联系，不胜其烦。“每次打电话都催着马上交钱，说有优惠和礼品，可车险保费几千块，怎能凭一个电话就定下来？”
比营销电话骚扰更让杨丽头疼的是，她不知道究竟在哪儿买保险才靠谱。“一些同事在网上买的保险保费比营销员渠道优惠15%，还送保单上门，可4S店却坚持说不在他们店里投保，出了事故就不能直接到店里修，车主得先垫钱然后再到保险公司报销。”杨丽说，自己工作挺忙，为了节省时间只好在4S店买。“后来保险公司的销售专员又说4S店是他们的合作伙伴，就算不从那儿买保险也会直赔。真不知谁说的是真话！”
杨丽找业内人士详细咨询后才知道，其实很多4S店跟保险公司都是有直赔合作的，4S店声称不直赔，完全是那儿的保险代理人为了自己的“抽头”说瞎话。
虽然最后以优惠价格买到了网上直销的保险，但杨丽心里却很不舒服：“明明是在消费，咋感觉像做贼一样？还要费尽心机地去调查！为啥不能让我们直接面对保险公司，花钱花个明白？”
首都经贸大学农村保险研究所所长庹国柱教授告诉记者，近些年来，保险公司的销售渠道逐渐增多，包括保险公司营销团队、银保渠道、保险代理中介、电话售险、网络售险等，保险销售竞争更加白热化，有些营销员为了追求不正当的利益，在销售过程中采取各种违规甚至非法手段，使得保险销售非常混乱。“这很大程度上是保险公司的营销员管理机制造成的。营销员不是正式员工，只追求短期的业绩增长，不注重长期的品牌建设和维护，不仅侵害消费者利益，也损害保险公司和保险业整体形象和未来发展。”
只说“好的”不说“真的”
免责条款没人讲，专业人士也被忽悠
张琦的车去年12月因事故造成后备箱变形。他去4S店理赔时，保险定损员建议等今年4月份续保后再修，这样保险公司就不会因事故记录而上调费率。
今年的续保果然很顺利。可再去修车时，4S店却告诉张琦，车辆因为超期没有年检，不能进行理赔。张琦马上赶到检测点年检，又被告知必须修理好后备箱，保持完整外观才能检测通过。“这成了解不开的连环套，让我咋办？” 最终，张琦只好自己掏了400多元找路边小店修理了后备箱。“投保时没说年检和理赔挂钩的事啊！推销时一天打那么多电话，免责条款却从来没有人告诉我！”
“营销员就是抓住了消费者缺乏保险专业知识，没有时间和精力去仔细研究保险条款的弱点，肆无忌惮地夸大保险的作用和收益。” 庹国柱教授告诉记者，较之今年以来发展较快、公众认知度较高的车险市场，寿险市场更加混乱。许多保险公司和营销员推销保险时只介绍保险的收益有多高，却从不认真负责地讲解合同条款。作为专业人士，他也有被忽悠的经历。
庹国柱介绍说，几年前他到银行存款时，银行的保险营销员向他推销一款寿险产品，说如果遇到保险合同规定的情形时，将得到20万元的赔付和全部账户价值。庹教授发现合同规定这款保险产品是适用于65岁以下的人群，就告诉营销员自己已经超过了65岁。营销员马上给保险公司电话请示，得到了65岁以上人员也可以购买的答复后，庹教授将本来准备存定期的钱购买了这款保险。
后来仔细研究保险条款，庹教授才发现65岁以上人群将来只能得到5000元的赔付和账户价值。“20万元与5000元相差太大了，这么重要的条款居然没有告诉我，当时就想退保，但因为已经过了10天的犹豫期，退保要损失很多本金，所以只能先放着。”
北京的李颖女士也有类似的遭遇。2002年李颖刚生孩子不久，在一家保险公司做营销员的熟人就来看望她，并向她热情推荐一款儿童“分红主险+重大疾病险”保障计划，说投保越早收益越多。“我觉得熟人错不了，就按她说的投了一份，每年交保费6500多元，一直到18岁。”后来，李女士研究了一下自己的保单。“原来那份重大疾病险有很多苛刻的附加条件，比如肾衰竭，必须靠透析治疗六个月以上才赔付，癌症则必须没有发生癌细胞转移才属于保障范围，谁会按条款精确地得病呢？”李颖退保了重疾险，而营销员曾承诺的主险高额分红，10年来累计不过200元。
为治理营销乱象，监管部门曾出台多项举措，包括要求保险合同内必须有投保人签名的“免责确认书”、“风险提示书”等，以确保代理人讲解了责任免除条款，提示了保险收益的不确定性等。然而一些营销员干脆假冒客户签字，银行渠道的银行柜员和驻点营销员故意漏写客户联系方式，让保险公司无法在犹豫期内电话回访，造成客户不能退保的事实……
期待专业化“营销”
现有体制不合时宜，改革探索阻力不小
“是到了对现有保险营销体制反思的时候了。” 庹国柱教授认为，上世纪90年代以前，我国保险公司所有营销员都是正式员工，待遇好，品牌意识和责任意识都很强，保险销售比较规范。1992年后，友邦保险带来的“代理人”模式很快为国内各大保险公司效仿。
“业务员的积极性提高了，保险公司成本和风险降低了，‘代理型’营销员制为推动我国保险业的快速发展立下过汗马功劳。” 庹国柱说，“随着保险业规模的快速扩张，这种营销员管理体制的弊端逐渐显现，最突出的问题是这一模式只强调经济效益和短期收益，不管社会利益和行业长远发展，从而引发各种销售和服务乱象。”