中国人寿河南省分公司荣获河南保险业优质服务单位——95519电话服务篇
近期，中国人寿河南省分公司在河南日报社联合河南省保险行业协会举办的保险业优质服务单位评选活动中，荣获河南保险业优质服务单位，此次获奖是对公司保险服务工作的又一肯定与鼓励。
近年来，中国人寿河南省分公司95519客户联络中心始终践行 “诚实守信、专业高效、客户至上、体验一流”服务理念，以“匠人精神”铸就简捷、品质、温暖的服务，强化科技创新，狠抓品质提升，推进服务转型，正在逐渐使“好服务”成为客户对中国人寿的品牌联想。
一、科技赋能， 提升线上服务水平
得益于科技国寿的快速发展，95519从人工、“技术系统辅助+人工”到多媒体客户联络中心不断演进，现已实现“自助-智能-人工”三级响应模式布局，大力发展电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能在线客服、智能外呼等服务。截至目前，95519联络服务非人工占比超80%，特别是新单电子化回访替代率已超98%。同时，95519还实现了集团保险、投资、银行3个板块、境内境外、9家子公司间电话无感知转接，让客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务，率先实现“一个客户、一个国寿”战略部署。
95519客户联络中心工作现场
二、客户为本，扎实队伍专业技能
中国人寿河南省分公司95519客户联络中心定期邀请业内权威讲师进行现场及线上授课，聚焦话务代表的职业素养、岗位技能、心理分析等技能进行专项提升，全方位推动服务升级;多次开展业务技能大赛，竞赛内容覆盖法律法规、实务政策以及电话服务技巧等，通过以赛代练、以赛促学的方式选拔了一批又一批优秀的标杆人才，持续激发团队争先创优的服务意识;强化职场文化建设，开展了以95519成立二十周年为主题的联络中心职场文化建设，将电话服务精神全面融入到职场、浸润着每位坐席，促使她们继续用爱心、诚心、细心赢得客户的舒心、放心、安心，为客户提供有情感、有温度、丰富多元的高品质服务。
95519客服代表岗位技能大练兵活动获奖选手及获奖团队代表合影
三、步履不停，践行央企责任担当
“专业赢得信任”，95519不仅是中国人寿的客服热线，更是彰显央企责任担当的“生命热线”，大灾大难面前，95519也从不缺席。在应对新冠疫情方面，95519快速吹响战疫服务“集结号”，率先启动行业非职场居家办公，确保服务不间断、不掉线、零投诉，推荐客户选择“少聚集、多便捷”的线上服务方式，保障人民群众生命健康安全;在关爱老年客户方面，95519坚持“慢、轻、柔”服务方式，通过自动识别客户年龄信息，为60岁及以上客户提供专属数字按键语音菜单导航，实现“优先接入”专线服务，进一步消除老年客户对智能语音导航服务的不适感;在面对2021年720汛情时，95519紧急扩增2项95519服务，提供救援电话查询与紧急救助通道登记引导服务、通过三方通话在线代求助者外拨救援电话，紧急部署在线服务前端入口，并在显要位置设置救援电话自助查询功能，实现一键进入紧急救助通道。
近两年，中国人寿河南省分公司95519客户联络中心勇于担当、团结协作，获得了来自多方的肯定和赞誉：2020年，总公司授予“95519模范联络中心”、“95519示范联络中心”荣誉称号;第四届中国客户服务节授予“最佳学习型组织”及“最佳雇主单位”团体奖项、授予优秀员工张易“最美客服人”个人奖项;第18届中国客户联络中心CCCS标准委员会授予优秀员工李想“最佳服务精英”奖项。2021年，第五届中国客户服务节授予“最佳幸福团队”团体奖项、授予优秀员工葛新“服务达人”个人奖项。
下一步， 中国人寿95519客服专线将持续为客户提供专业又有温度的服务，切实扛起金融服务的责任与使命，用微笑把爱心送给每一个人，用声音传递温暖真情，全心全意守护人民美好生活!