河南保监局：推九大措施 保护消费者权益
河南保监局：举行业之力，推九大措施，保护消费者权益
《关于加强河南保险业消费者权益保护工作的实施意见》内容摘要
前 言
为进一步贯彻落实全国保险监管工作会议精神，切实加强保险消费者权益保护工作，促进行业持续平稳健康发展，结合河南保险业实际，河南保监局制定了《关于加强河南保险业消费者权益保护工作的实施意见》(简称《意见》)。从多方面，多角度提出对保险业消费者权益进行保护。特别是对销售误导、理赔难等现存的重点问题进行综合治理提出了方法措施。
《关于加强河南保险业消费者权益保护工作的实施意见》(简称《意见》)提出，在2-3年内，逐步实现河南保险业服务规范、保障充分、社会认可、消费者满意的目标，对保护消费者权益提出九条措施：
一、建立健全机制制度。监管部门在保险业信息披露、行业对外宣传、保险消费者教育、保险诚信考评、加强信访投诉工作等方面建立健全制度，引入社会监督的工作机制。行业协会发挥自律和协调作用，尽快出台河南保险业消费者满意度测评标准、寿险公司治理销售误导效果评价标准、保险公司理赔纠纷结果评比制度、纠纷调处惩处制度等。保险公司要充分发挥主体作用，出台服务项目与服务标准公开承诺制度、销售误导责任追究制度、总经理接待日制度、疑难案件领导包案制度、销售人员失信惩戒和责任追究制度等。
二、切实加强信息披露。监管部门于20个工作日内，披露行政许可、行政处罚、规范性文件、消费者权益保护工作信息等;按月度公开各公司消费者投诉情况，对推诿、敷衍、拖延办理投诉事项并造成严重后果的，进行严肃处理;按季度公布产险公司车险理赔服务关键指标，增加立案率、赔款支付周期等指标;完善中介机构和从业人员信息自主查询功能，保障保险消费者知情权。行业协会及时披露各保险公司的服务承诺践诺情况。在省市主要媒体、省协会和各市协会网站上，公布服务标准、理赔时效、投诉电话、便民措施等，方便保险消费者查询和选择。保险公司应主动向社会公开服务项目、服务标准、投诉途径和办理时限等，切实保障保险消费者知情权和选择权。
三、积极畅通投诉渠道。保障保险消费者的诉求表达权利。监管部门要开通“信、访、电、网”等多种形式的投诉渠道，公开各公司投诉接待地点、电话、办理流程和时限;加快投诉专线的建设运行，确保保险消费者投诉有门;定期开展局长接待日活动，重点接待疑难信访和投诉;对各公司总经理接待日和疑难案件包案制度落实情况进行监督检查，并及时公开。保险行业协会主动向社会公开投诉方式，明示投诉流程、完成时限，并及时反馈，增强与消费者的互动交流。保险公司应完善投诉接待处理机制，在营业场所开辟专区、张贴须知、配备专人，切实承担消费者权益保护责任。
四、加强调处机制建设。监管部门应加强与相关司法部门的沟通合作，推动“诉调对接”;加强调处工作试点扩面，探索建立保险合同纠纷调解中心，力争在3年内覆盖全省。行业协会应建立疑难纠纷案件“会诊”制度，开展保险公司理赔纠纷处理结果评比工作;对不履行调解协议的保险公司，及时报送监管部门进行处理，并向社会公开。保险公司要积极参与保险合同纠纷调处工作，严格落实调解结果。
五、大力普及保险知识。促进社会公众了解保险，做到理性消费。监管部门整合行业资源，不断深化保险教育，充分利用“消费者专栏”网络平台，重点宣传保险原理和基础知识、保险文化、典型案例等内容，提示消费风险。行业协会应利用广播电台、报刊专栏、公益短信等平台倡导科学理性消费;充分利用各种重要节假日，开展各种群众喜闻乐见的宣传、咨询等活动。保险学会应尝试开展保险进党校活动，开展保险“进课堂”活动;组织编撰《保险知识读本》、《保险案例选编》，开展赠阅活动。保险公司应利用多种载体开展消费者教育，通过编制短片动漫、介绍典型案例、组织有奖知识竞赛、主题征文、专栏访谈等形式，宣传普及保险知识。