破解保险信访投诉工作“五个相互”难题
信访投诉是保险市场发展状况的一个“晴雨表”。近年来，保险信访投诉总量增多、覆盖广泛、问题多样、矛盾加深的趋势较为明显， 突出反映了当前保险业的多重阶段性特征。在强化金融消费者权益保护的大背景下，信访投诉工作的地位得到了凸显。如何有效应对保险信访投诉新形势，直接关系到保护消费者权益、防范声誉风险和提升行业形象等诸多现实问题，是监管部门亟待破解的重要课题。为此，笔者结合工作实际，作了一些较深入的思考，窃以为如下“五个相互”的难题值得关注。
保险销售误导与合同纠纷相互交织，增加了甄别处理的难度
当前，保险销售误导和合同纠纷，是消费者反映最集中的两个问题，二者性质完全不同，前者反映的是保险机构的违规问题，属于监管部门信访投诉的受理范围；后者是保险合同双方的民事纠纷，监管部门无权裁决、干预。越来越多的消费者也意识到了二者的区别，因此，部分消费者在遇到保险合同纠纷时，直接将矛头指向销售误导，以保险公司欺诈误导为由，要求监管部门介入调查。监管部门只有通过“鉴定”保险凭证上的签名、风险提示语句抄录笔迹以及回访录音等关键证据，对保险机构的销售行为进行评估，以确定是否构成销售误导。而投诉人及保险公司往往据此判定保险合同的效力并达成退保协议。按照这个逻辑和原则，保险合同纠纷极易“牵出”销售误导问题，导致监管部门必须对保险合同的关键要素进行甄别和鉴定，变相地介入了合同纠纷中，致使监管部门陷入两难境地：若确实存在销售误导因未能发现而不予处理，则可能被投诉人认为“不作为”；若认定存在销售误导而迫使保险公司退保、解除合同，则可能被保险公司认为是“行政越位”。
消费者诉求正当与举证困难相互重叠，增加了权益维护的难度
有些消费者缺乏必要的保险知识和法律意识，在购买保险或申请理赔时，一般不会有意识地保留和搜集证据，以致在主张自己权利时“空口无凭”，难以获得监管部门的支持。其实，从很多投诉人的实际情况看，其诉求是正当的，保险公司及其销售人员在销售、服务过程中，或多或少地存在着欺骗、误导、敷衍等“嫌疑”，如老年人存款变保险、查勘人员专业水平差等现象。在这种情况下，如果监管部门要求投诉人举证，容易招致投诉人的不理解乃至激化矛盾，认为超出了其能力范围、提高了维权门槛，甚至认为存在“监管合谋”和“监管坐庄”，进而对监管部门的公信力及行业的信誉产生怀疑。从实际看，监管部门受理的投诉件中，最终查实或满足消费者诉求的比例较低，而最终保险公司因被投诉举报而受处罚的比例更低，这一定程度上反映举证困难问题较为突出。