破解保险信访投诉工作“五个相互”难题
保险服务质量与轻微违规问题相互融合，增加了究责处罚的难度
近年来，保险公司发展速度快，但是服务能力跟不上，重销售、轻服务的现象较为突出，很多纠纷都是因为服务不细致、不便民、不及时、不到位引发的，如车险查勘到场慢、核损效率低、付款不及时、拒赔无书面通知和必要解释等。投诉人反映到监管部门后，监管部门一旦介入调查，公司便能立即整改到位。其实，多数投诉反映的保险服务质量问题，保险机构的违法违规问题都或多或少地渗透中，但由于情节轻微、整改及时，不足以构成行政处罚，使得监管部门难以追究责任。但是，由于这些“小问题”“小违规”较为普遍，基本处于“高发”“频发”状态，使得监管力量变成了“棉花拳”，打不中要害、发不出功力，疲于应付、难以根治，影响了监管权威，也瓦解和侵蚀着消费者对保险行业的信任。
保险公司与兼业代理机构之间相互推诿，增加了监管整治的难度
人身险银邮销售误导及客运站、车检所、汽修厂等兼业销售“空白保单”等违规问题在保险信访投诉中表现十分突出。但是，由于保险公司依赖兼业代理渠道，导致其与兼业机构之间的责、权、利划分不明确， 保险公司相对处于弱势，对兼业销售环节基本“失控”；兼业机构合规意识淡薄，员工教育和管理基本“失职”。在面对消费者投诉时，兼业机构普遍将责任推给保险公司，而且要满足退保或理赔要求，最终也只有靠保险公司才能解决。但是由于保险公司并非违规主体，很难对销售人员进行调查处理，开始都选择能拖则拖、能赖则赖。当投诉人在兼业机构与保险公司之间往返奔波，保险公司才迫于压力逐步走上踢皮球—要证据—出费用—造假账—填窟窿的违规路径。监管部门在处理此类问题时，因“合作监管难协调、单独监管难执行”也只能督责保险公司，“板子”很难打到违规行为实施者身上，造成监管对象偏离、监管效果打折。而且因利益格局没有调整，违规现象很难根治，往往“按下葫芦浮起瓢”。
消费者个别投诉与媒体炒作相互推动，增加了矛盾化解的难度
近两年来，媒体不断曝光保险市场一些突出问题，促使保险消费者的维权意识不断增强，这对于普及保险知识、培育理性消费者、促进行业规范发展具有积极作用。但是，媒体的参与也给信访投诉工作带来了较大的挑战。实际中，有不少投诉人是受到舆论影响而提出信访的。还有一个现象是，在行业遭遇舆情危机后，信访投诉量往往会随之出现高峰。当前，个别媒体和记者抓住保险市场秩序有待规范的阶段性特点，积极介入保险纠纷中，以并不客观的立场“帮助”消费者维权，吊高胃口、煽动情绪，增加了保险公司和监管部门化解矛盾的难度。个别投诉者甚至提出“不解决就找媒体”，迫使保险公司放弃立场和原则，片面追求“息事宁人”，助长了漠视法律、违背合同等不良风气的形成，破坏了市场的公平公正，也干扰了保险信访处理工作的正常秩序。同时，在宏观环境不利时，媒体的炒作也容易引发集中退保等群体性事件，为形成系统性风险埋下隐患。