用行动跨越“数字鸿沟”：交通银行郑州建设西路支行老年客户服务掠影
近日，交通银行郑州建设西路支行客户服务经理张娜收到了一名老年客户的表扬信。据了解，该客户由于年龄较大，视听有障碍，沟通交流困难，面对各种智能设备更是无从下手。每次办理业务时，客户服务经理张娜都能耐心听取客户的需求，热情为客户指导办理业务。客户有感于张娜长期认真负责的态度，认真地写下这封感谢信。
这封表扬信的故事并非偶然，而是交行建设西路支行服务老年客户跨越“数字鸿沟”的缩影。据了解，建设西路支行主要服务于郑州西郊，以老年客户为主，到店办理业务的客户平均年龄66岁，日均接待客户200余人。“老吾老以及人之老”，建设西路支行在全面保障业务办理的同时，更多地下功夫优化服务，树立“适老”服务理念，通过“六专”措施，提升对老年客户的服务水平：
1、精准分流节省时间。针对到网点办理业务的老年客户，专人负责主动询问，根据客户实际需求精准分流，节省客户等候时间。
2、专区学习答疑解惑。针对老年客户对智能手机不会使用的问题，设立专属学习区，重点解答客户常见的智能手机操作、手机银行、电子支付等问题。
3、上下楼梯专人服务。针对老年客户上下楼梯不便的现状，安排人员主动辅助搀扶，切实保障老年客户安全。
4、适老设施周到服务。如在等候区安置移动茶台灯;为老年客户提供老花镜、放大镜等工具，方便老年客户使用;对于交流不便的老年客户，厅堂服务人员也会及时补位，提供辅助指导。
5、到店困难专职上门。针对老年群体或者不便到银行办理业务的客户，网点设置专岗、指定专人负责对行动不便或卧病在床的客户，上门办理业务，平均每月上门服务客户10余次，得到了周边客户的一致认可。
6、安全讲座专题普及。定期组织沙龙讲座，为老年客户讲解金融产品，手机银行操作，防诈骗技巧等知识。
近年来，在提供智能化、标准化服务的同时，为老年客户提供有温度的适老服务成为各服务行业积极探索的课题。交行郑州建设西路支行坚守“一个交行，一个客户”的理念，把服务老年客户作为一项长期性的工作来对待，从场景入手、用理念优化展业模式，始终怀着爱心，坚持多一句问候，多一个指导，帮助老年群体跨越数字鸿沟，让老年人在信息化发展中有更多参与感、幸福感。