平安产险董事长特别助理郭晓涛：“平台+数据”型组织将是财险公司必由之路
“财产险市场快速变化，同时客户、竞争对手及技术发展也在变化，财产险公司需要转变过去的经营观念、销售方式、运营方式及决策方式，通过销售、运营、管理、科技及组织五大抓手，实施全面变革。”6月29日，平安产险董事长特别助理郭晓涛在接受媒体采访时如是说。
郭晓涛认为，“平台+数据”型组织将是未来财产险公司的必由之路。
市场、客户、对手和技术在变
财产险市场在变。到2025年，中国财产险市场规模预计翻番，个人非车险和团险将是新的增长来源。过去财产险的市场机会以个人车险为主，但未来5年，整个车险市场将面临拐点，甚至出现负增长。长期看，主要有四大趋势：一是新车增速放缓，共享替代私有;二是，费改和车联网带来精准计价引起单均下降;三是，汽车安全功能加强带来综合出险率降低;四是，车联网创新，按里程或驾使行为计价(PAYD, PHYD)的保险产品诞生等。
虽然个人车险放缓，但另一个细分市场个人非车险将会呈蓬勃发展态势，以健康险、意外险为主的个非车险业务商机庞大。比如，在政策支持和引导、人口老龄化以及疫情催化等多重因素影响下，健康险将迎来爆发性增长;疫情后报复式消费及更多的休闲出行带来意外险的增长。此外，线上消费带来退货运费险、快递服务险等电商场景下新的责任险的发展;租房市场发展带来新的财产保险的购买场景，促进家财险提升。
与此同时，团体车险、责任险以及数据化推动的新基建所带来的市场机会，将是每一个财产险公司团体业务需要重点关注的对象。客货运车队逐渐规模化、专业化、出行物流整合、共享出行推动团车保险市场持续发展;监管立法、诉讼成本上升、民生热点促进责任险增长;5G、工业物联网、智能电网等基础设施投资，数据风险、网络安全等新风险的产生都为团体类保险带来机会。
客户在变。数字生活、去中介化、粉丝经济等时代新特征的出现，使得消费者更频繁地触网。根据公开数据分析，全国有10亿网民，微信每日在线时长85分钟、抖音60分钟、B站78分钟、直播30分钟。每人每天与网站、互联网企业互动的在线时长平均为7.2个小时。与数字化经济相比，传统的财产险经营模式存在与消费者的触达方式少、接触频率低等弊端。以车险为例，投保环节的触达是1年1次，出险理赔的触达是4年1次。整理来看，车险客户与财产险公司的互动时长每年大概仅有120分钟。这意味着财产险公司必须改变跟客户的互动方式，提升客户体验，让产品和服务融入客户的生活场景。
对手在变。跨界选手成为传统财产险公司新的竞争对手，高科技、互联网类企业正以各种各样的方式迅速介入财产险市场，用互联网方式经营保险业务，这些企业具有非常强的去中间化、去中心化商业模式，颠覆产业链和成本链;同时，以流量、用户体验为导向，能够在非常短的时间内快速获客。根据BCG全球金融业收入影响预测，互联网企业进入传统行业后，整个行业收入将会面临10-20%的萎缩。很多互联网行业进入传统行业后，核心并不在于引领行业，而是提升用户体验，增强与客户的互动。与此同时，现有传统企业大概会失去30-50%的市场份额。互联网企业进入传统企业后，对于传统企业的市场地位和市场盈利空间将形成非常大的挑战。
技术在变。技术发展瞬息万变，即使行业领先的企业也会因忽视新技术发展而被颠覆，不管是柯达、诺基亚还是以前的读者文摘，包括现在特斯拉所面临的行业挑战等。每个行业的领军企业最后陨落的原因不在于被市场上另一个企业所取代，而是因为忽视新兴技术发展而被过去看似不相干的企业所颠覆。
全面数据化转型的5大抓手：销售、运营、管理、科技、组织
在郭晓涛看来，财产险公司需要转变过去的经营观念、销售方式、运营方式及决策方式。
具体而言，一是经营观念的转变。要从传统的以渠道为王、产品导向转向用户和客户导向，多思考如何满足客户的需求。
二是销售方式的转变。从传统的人海战术、销售靠经验、获客靠关系转向销售团队、产品与客户需求精准匹配，用数据的平台、智慧化的经营方式为队伍赋能，为他们提供最好的支持、最好的帮助。
三是运营方式的转变。线下作业效率低，流程端到端中有非常多的断点，因此可以通过运营的线上化、自动化和智能化，对运营流程进行端到端的全面改造，提升运营效率，降低运营成本，同时减少运营流程风险。
四是管理和决策方式的转变。从传统的靠经验、逐层管理、多重反复转向数据驱动决策，用系统直达的方式穿透到最前线，让前线“打仗”的人可以呼唤“炮火”，后线的“炮火”可以准确地帮助到前线，直达现场。
如何实现以上四个方面的转型，郭晓涛认为，财产险公司需要通过销售、运营、管理、科技及组织五大抓手，实施全面变革。
在销售层面，核心是建立统一全渠道的营销平台，打造渠道和队伍的线上化平台。将销售团队和总部进行全面的线上化连接，同时用AI销售助手为前端的队伍赋能，能够更精准有效地服务客户。同时，重塑销售流程，先服务再销售。从以前简单的谈销售改变为先给客户提供好服务。
在运营层面，需要实现全业务全流程100%线上化，打通断点流程;打造智能化作业平台，全面输出中台专业能力，为客户及前线销售提供综合解决方案。在管理层面，横向联合，通过数据驱动的大中台，由“多点对接到联合决策”的方式，实现敏捷前瞻;纵向打通，通过机构平台化，由“逐级督导到总部决策直达”，实行对一线全面实时跟踪，能够预测和帮助队伍进行现场决策。
在科技层面，进行共享能力中台建设，打造AI智能引擎，实现客户洞察、智能交互、智慧经营等。其中最核心的是数据化体系的构建，即通过建立数据仓库，将产品数据、业务数据等全部标签化，即时即用，为前端的系统平台、业务中台提供强有力的支撑。
在组织层面，通过平台替代层级，真正构建“平台+数据”型的敏捷组织，促进所有业务团队聚焦客户洞察和经营，形成“大中台+灵活小前台”模式，以客户需求为导向，设置敏捷的产品团队，用数据驱动经营。
平安产险开启全面数据化转型
谈及平安产险的转型，郭晓涛表示，从平安产险的转型经验来看，正是以“金融+科技”“数据+平台”模式，开启全面数据化转型。
基于“数据驱动”维度回溯，平安产险先后经历了四个发展阶段：1.0系统化时代，做信息化;2.0集中化时代，推动数据后台与服务器集中;3.0数据化时代，搭建内部新一代系统，逐步移动化和数据化;4.0智能化时代，构建智慧大脑，按照马明哲董事长的要求实现先知、先觉、先行，也就是提前看到问题、提前发现问题根源、提前行动，依托“金融+科技”“金融+生态”，打造速度优势、组织优势、生态优势和成本优势，更加灵活地应对市场的变化、客户需求的变化。
以平安产险4.0时代为例。核心是以客户为中心，实现智能营销-智能定价-智能作业-智能风控-智能理赔-智能经营，同时以智慧大脑为平台进行端到端的业务赋能。比如智慧营销，我们基于业务数据，千人千面精准触达，可以精准服务平安好车主的1亿+用户，通过智能推荐引擎，车险投保方案一次询价成功率由27%提升至70%。
在智能作业方面，平安产险打造了六大机器人，实现“听说读想做”5大能力，不管是理赔环节、与客户的互动环节，还是客服环节，通过NLP服务平台、ASR、OCR等新的科技应用，真正实现产品流程、运营流程端到端的优化，从而实现效率的提升。举一个智能作业“报价”的例子，过去要经过6.7次重复报价，销售-承保-保单服务的整个配送流程需要2天，现在通过作业机器人，仅需识别客户-智能报价-支付出单3步，1次报价成功。
财产险公司数据化转型刻不容缓。郭晓涛表示，未来，平安产险通过“V字型”变革模式，从愿景、场景梳理流程到从指标体系、流程重构再到组织重塑，实现敏捷转型，不断推动数据化转型。
(通讯员：王筱)