中国太保寿险河南分公司总经理马继伟:让老年人享受智能化服务 安享幸福晚年
3月15日，河南银保监局组织召开河南银行业保险业3.15金融消费者权益保护专题新闻发布会。中国太保寿险河南分公司总经理马继伟应邀出席发布会，并围绕“如何通过新技术应用，及时满足消费者需求，保障消费者权益;对于不习惯使用智能技术的老年人，公司在适老化改造方面的工作”两个方面回答了记者提问。
马继伟表示，随着新《国十条》的颁布实施，推动保险业发展已经上升为国家战略。十四五发展规划明确了构建国内大循环为主、国内国际双循环相互促进的新发展格局。健全多层次社会保障体系，推进健康中国建设，积极应对人口老龄化成为社会共识。河南银保监局提出“强保健、补短板、防风险”一系列监管新要求，明确了高质量发展方向，为保险业创造了良好的发展环境，也为消费者权益保护提出了明确的要求。科技是“驱动现代保险业转型升级的重要引擎”“数字化转型，是保险业转型的核心路径之一”。在推动保险业转型发展和高质量发展的过程中，各家保险公司都加大科技创新和数字化赋能，不断优化和提升服务质量、服务水平，增强保险消费者的获得感、幸福感、安全感和对美好生活的需求。
马继伟谈到，中国太保寿险始终坚持高质量发展理念，坚信长期主义、坚持长青计划、坚定长航行动。近几年，公司全力推动“科技赋能”，借助信息技术，为广大消费者提供更加便捷、高效、安全的服务。主要体现在以下几个方面：一是在投保方面。顺应时代发展及新冠疫情常态化需求，公司积极研发线上投保新模式，先后推出可供消费者自由选择的“智云保”“智云录”、微信链接自助投保等便捷、高效、安全的在线投保方式。借助人脸识别技术，确保客户信息真实性;借助电子签名技术，有效解决投、被保险人投保时分处两地的难题;借助姓名、身份证号自动校验、自动触发短信等技术，确保消费者资金安全。此外，在保障消费者权益方面，运用人工智能技术，推进销售过程可回溯管理。一方面督促业务人员规范销售过程，避免销售误导;另一方面确保投保行为是消费者真实意愿的表示，保障消费者权益。二是在保全服务方面。借助太平洋寿险官微、“慧保全”小程序等线上渠道，消费者足不出户，可线上办理续期保费缴纳、信息变更、保单贷款、保险金领取等32项高频业务。遇到疑难、复杂业务也可一键转“云端人工客服”远程办理。打破时空制约，通过后台数据“多跑路”，客户“少跑腿”，满足消费者对保险服务便捷、高效的需求。三是在理赔服务方面。借助太平洋寿险官微、微信小程序，先后推出“太e赔”“太慧赔”，打造线上理赔报案、线上理赔申请新模式。客户通过手机端即可完成理赔报案和申请业务。公司还积极通过医保数据直连，探索实现太保客户入住医院可预付赔款、出院可直付或闪付等理赔便捷服务，进一步保障广大保险消费者的求偿权，为客户快速获得赔偿创造有利条件。
马继伟表示，“让所有老年人都能有一个幸福美满的晚年”是总书记的殷切希望，今年两会多位委员围绕“敬老、爱老、养老”提出了多项议案，为老年人提供“智慧便捷”的公共服务更是写进了国家十四五规划。河南分公司也将改善供给侧服务，加大对不习惯使用智能技术老年人的关怀，不断完善传统服务方式和提升“老年人享受智能化”的服务水平，努力为老年人提供更周全、更贴心、更温暖的适老化服务。
一方面，公司将不断优化线下服务渠道。在各服务网点设置老年人专席、老年人绿色通道，并配备专人协助老年人办理各项业务;对于行动不便的老年人，提供预约上门服务;将于2021年6月上线客户年龄识别功能，拨打公司95500服务热线的老年客户可直接进入人工服务且优先排序。
另一方面，公司将致力于推进互联网应用适老化改造。太平洋寿险官微增加人脸识别登录模式，方便老年客户刷脸登录;针对60周岁以上老人客户，系统自动切换为老年版，显示大号字体、大号图标、高对比度文字，不展示广告弹窗，支持一键拨打95500、一键联系客户经理，支持语音互动等。
同时，中国太保寿险河南分公司还将加大针对老年人的智能应用的宣传帮扶，引导老年客户了解掌握新事物、体验新科技，积极融入智慧社会，安享幸福晚年。公司也将不断面向老年朋友征求意见和建议，将老年消费者权益保护列入消费者权益保护审查体系，不断自我检视，切实维护老年消费者合法权益。