中信银行郑州分行践行“五心”服务,为老年客户撑起关爱伞

2022-12-26 22:10:30来源:中原网
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  近年来,老年群体越来越受到社会关注,给银行适老化服务提出了更高要求。为进一步提升老年客户金融服务的便利性,中信银行郑州分行聚焦适老化服务热点,为老年人提供更周到、更安全、更方便的运营服务。
  “耐心”服务。老年客户到访后,厅堂人员全程陪同,方便有问题随时为客户解答,积极引导至柜面办理业务,当老年客户主动要求使用自助设备办理时,厅堂服务人员则耐心指导。针对不方便来网点的客户制定了特殊人群上门服务方案,切实为客户解难题、办实事,将中信银行的爱与温度送进客户的家里与心里。
  “暖心”服务。在网点外设置无障碍通道,在厅堂内设置爱心窗口,为老年客户群体提供绿色通道。另外还配备便民服务箱,提供轮椅、放大镜、不同度数的老花镜等适老化服务设施。
  “齐心”服务。业务办理过程中,一名柜员在柜台内办理,一名厅堂人员在柜台外陪同,适时、按需对老年客户进行指导帮助,不代客操作。同时,柜员在业务办理时不得要求老年客户必须在电子屏上签名,可根据情况灵活处理,打印纸质回单由客户签字确认。
  “贴心”服务。业务办理后,主动进行风险提示,主动提示客户核对余额和业务,涉及定期产品提前支取时,主动告知到期日及利息情况,耐心解答客户疑问。主动提供纸质回单,准备专用信封,内附业务咨询电话等实用信息。
  “用心”服务,为使老年客群适应金融数字化转型,该行针对老年客户推出手机银行“幸福+”版本,界面更加简洁明了,将常用的账户查询、转账等基础功能放置首页,化繁为简。且提供语音助手功能,随时可以进行线上咨询,不仅让客户看得简洁,也让客户用得简单。
  近日,该行来了一位老年客户,工作人员热情地询问老人办理的业务需求,老人表示要帮儿子转账,但经查询发现老人所持的银行卡因长期未使用已转为睡眠户。工作人员在与老人沟通过程中得知其儿子因视力障碍不便出门,立即启动绿色通道,派两名工作人员为客户提供上门办理服务。在上门过程中,工作人员与客户进行了耐心、细致地沟通,在确认客户真实意愿后,留存相关业务办理手续,及时办理了相关业务。客户对该行真诚服务表示感谢和高度赞扬。
  下一步,中信银行郑州分行将深入了解老年群体服务需求,多措并举做好老年客户群体的金融服务工作,用心、用力、用情,传递中信“温度”。

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