疫情期间，客户服务模式发生变化，“非接触”保险服务应运而生，推动了寿险业务办理加快从传统柜面走向线上的步伐。线上办理投保、保单签收回访、续期交费、保全业务、调查业务……国寿寿险APP各种“非接触”线上新体验，让人们在特殊时期感受到了线上服务的踏实与便利。

　　疫情期间，客户纸质保单不能及时送达，为保证客户保险保障不受影响，郑州国寿全新推出了长险电子保单服务，投保日期在2月14日（含）之后，满足一定条件的长险投保后，客户可以登陆投保时填写的电子邮箱，查看收件箱查询电子保单，也可以通过公司官网进行查询下载。邮件中，还会提示客户查询下载电子发票及官网查询地址。

　　客户可以随时随地轻松查询、下载、签收，简单、方便、安全，避免了业务员与客户的频繁接触，保险到家，安心到家！

　　电子化回访是顺应客户联络习惯，通过大众化的互联工具，由投保人本人发起并完成的新型服务模式。客户通过下载国寿寿险APP, 即可自助完成一年期以上个人保险产品新单回访。随时随地人机互动，利用等公交、坐地铁等碎片化时间就可完成新单回访。中国人寿还为语言、听力障碍的特殊客户提供有温度的服务，全程文字展现，客户可以反复阅读理解回访问题，真实反馈客户意愿。疫情当前，电子化回访避免了客户与业务员的面对面接触，让客户更放心、体验更佳。

　　随着移动互联网技术的广泛运用，市场主体采用电子化方式进行回访的创新需求强烈，经调查显示，郑州国寿的客户对电子化回访的接受程度越来越高，普遍表示此种方式非方便快捷，客户非常满意认可。通过对电子化回访工作的宣导，疫情期间郑州国寿的电子化回访替代率已达96%。进一步普及推广电子化回访，也是用实际行动践行银保监会大力推广电子化回访的号召。

　　鉴于疫情的特殊时期，郑州国寿为提高疫情防控时期的调查工作效率，开通了面向核保、理赔、保全业务中被调查客户的视频调查系统，该系统是移动化专属服务产品，以微信小程序作为视频中介，客户免安装登陆，方便快捷，引入人脸活体识别、电子签名及电子商务认证（CA认证），保障客户识别的准确性和签名的有效性，通过双向音视频技术，实现客户端和公司端视频互联。

　　视频调查打破了以往外出面见为主的调查方式，调查人员、客户足不出户借助微信就可实现非现场调查，在疫情的特殊时期，切实保障了客户的健康安全。

　　为不影响疫情期间部分无法交费客户的保险权益，郑州国寿专门下发了《关于新型冠状病毒感染肺炎疫情防控期间调整部分保全服务规则的通知》，从客户利益出发，推出了多项贴心的服务措施，包括在疫情期间将宽限期做延长处理，且客户在延长宽限期内出险的，给予正常理赔处理；对于在疫情期间失效的保单，在此期间内申请复效时，免除保单复效利息，以及调整寿险APP线上领款限额等。通过这些服务举措，鼓励客户通过寿险APP等线上途径及时缴纳续期保费，维护自己的保单权益。

　　客户赵某某，投保多年，由于疫情原因，不能及时复工，续期保费缴纳存在一定问题，向公司反映想退保。公司在核实情况后，感觉客户保险意识很强，主要原因是疫情影响生意，没有收入、贷款等压力过大等导致有退保意向。根据核实情况，公司客服人员及时和客户沟通，向客户说明疫情期间可延长宽限期，经济上有问题的话还可用保单借款，用手机在寿险APP上即可操作办理，客户没再退保，打算待复工后缴纳保费。

　　郑州国寿将紧紧围绕以客户为中心，赋能科技服务、专注服务提升，为广大客户打造高效便捷的电子化服务方式。

　　（通讯员：张金伟）