河南银保监局：以人民为中心 增强金融消费者获得感
一切为了人民、一切依靠人民、依靠人民推动发展、使发展造福人民，是习近平新时代中国特色社会主义思想的精髓要义和中国共产党人的初心使命。金融消费者权益保护工作的根本目标，同样也是实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益，让金融发展的成果更多更公平地惠及全体人民，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。
河南银保监局坚持践行以人民为中心的发展思想，遵循依法依规、高效便民、综合治理、多元化解的工作原则，积极构建银行保险机构主动担责、行业组织自律协调、监管机构监督引导、社会公众广泛参与的“大消保”工作体系，从扩宽投诉反映渠道、推动纠纷多元化解、加强监督检查力度、开展金融知识宣传四个方面不断提高我省银行保险业消费者权益保护工作水平。通过不懈努力，我省辖内银行保险机构消费者权益保护理念明显加强，体制机制逐步健全，资源投入不断提高，侵害消费者权益行为得到有效遏制，消费关系更加公平透明，对维护社会稳定、增强金融安全和发展普惠金融都起到了积极作用。
畅通投诉渠道，让消费者反映问题更加便利
一是强化“两个中心”建设。“两个中心”即“12378”银行业保险业维权热线河南分中心和河南银保监局信访投诉接待中心，近年来，通过升级改造线路，更新场所设备，增加坐席数量，强化人员培训等措施，“两个中心”的接听、接待能力得到快速提升。2020年全年，“12378”热线河南分中心接听消费者来电达72544通，日均接听289通，河南银保监局信访投诉接待中心接待来访群众达723批1046人，接听咨询电话 5173 通，大幅拓宽了消费投诉途径，提高了流转处理效率。
二是加强投诉处理监督，提高银行保险机构投诉处理质效。2020年全年，河南银保监局共向辖内银行保险机构转送消费者投诉10350件，督促当事银行保险机构依法依规办理，按时答复消费者，满足消费者合理正当诉求。对于确因疫情影响、生活变故等特殊原因存在严重经济困难的消费者提出的投诉，引导银行保险机构认真研究、积极沟通、充分协商，争取合理让利，最大限度为消费者提供帮助和便利，体现责任担当和行业温度。
建立调解机制，使消费纠纷化解更加高效
河南银保监局积极贯彻落实习近平总书记“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的要求，坚持在基层治理化解矛盾，在全省大力推广以调解方式解决金融消费纠纷，建立纠纷多元化解机制。2020年，我局指导河南省银行业协会、河南省保险行业协会，在人民法院的大力支持下，设立了河南省银行保险业纠纷调解中心。目前调解中心能够接收解答消费者咨询，受理来自消费者或银行保险机构的调解请求，并且与郑州市金水区法院签署了共建协议，可由法院派驻法官及工作人员共同参与纠纷调解，调解达成协议的还可申请法院出具司法确认书。
银行保险业纠纷调解中心调解程序不但在立案、取证、协议执行等程序环节更有利于消费者，而且可以利用网络调解平台、视频会议等方式进行线上调解,实现“让信息多跑路，让群众少跑腿”。
截至目前，河南省银行业保险业调解中心已受理调解案件 件百余起。除郑州地区之外，我省洛阳、新乡、安阳、平顶山地区也已完成银行保险业纠纷调解中心组建工作。
加强监管引领，将经营行为置于监督之下
河南银保监局充分发挥监管引领作用。一是打好体制机制基础，通过考核评价、投诉测评、培训督导、约见谈话等方式，督促机构健全考核审计、监督追责等机制，及时修补规则漏洞，加强人员行为约束，规范个人信息收集使用，从根源上防止侵害消费者权益行为发生。二是整治侵害权益乱象，针对银行保险机构产品销售行为、融资服务收费等重点领域实施专项检查，对发现的问题责令机构限期整改、严肃问责，退回不合理收费，对部分违规问题依法启动处罚程序。
今年，我局还将对全省300余家银行保险机构开展消费者权益保护监管评价，并按照银保监会部署开展若干消费者权益保护相关检查，从完善体制机制和规范经营行为两方面监督银行保险机构认真履行消费者权益保护职责。
宣传金融知识，帮消费者擦亮眼睛
河南银保监局长期重视金融知识宣传普及，指导辖内银行保险机构常态化开展金融知识宣传，将宣传融入业务，融入日常经营，融入投诉处理和纠纷调解中，借助网点宣教区、客服热线、官微官网等载体，帮助消费者掌握金融基础知识，使用正规金融服务，防范不法金融侵害。除平时常态化宣传之外，我局还特别注重在重点领域，针对重点人群，聚焦重点领域开展宣传。其中重要时点包括了每年春节期间、“3·15”消费者权益日、“7·8保险宣传日”、九月份“金融知识进万家”宣传服务月等时段;重点人群包含了老年人、低收入群体、进城务工人员、留守家庭、在校学生等易受侵害群体;重点领域则针对信用卡、理财、重疾险等投诉较多的重点业务，以及黑恶势力有组织犯罪、“套路贷”、非法集资、电信网络诈骗等常见的非法侵害形式。在宣传形式上我们也力求贴近群众，综合采用网点宣传、网络宣传、外拓宣传等多种方式，积极开展金融知识“进校园”、“进社区”、“进乡村”、“进企业”等活动。仅2020年由我局牵头开展的金融知识宣教活动就触及人群逾8000万人次。
此外，对于日常监管工作中发现的问题，我局也及时通过官网向消费者发布消费风险提示。近年来，我局及时跟踪投诉和舆情热点，先后发布了防范“代理退保”骗局、正确使用保证保险、警惕虚假信息诈骗等风险提示，提醒消费者合理使用金融产品，不轻信虚假信息、注意保护个人信息。
河南银保监局将坚持为民监管初心，把提高金融消费者安全感、获得感、幸福感作为监管出发点和基本导向，继续引导督促全省银行业保险业，做好机制建设、行为管控、投诉处理、纠纷调解、金融宣传等各项工作，切实提升消费者权益保护水平，满足人民群众不断增长的金融服务需求。