“软硬兼施”打造客户服务好银行：兴业银行平顶山分行营业部着力提升服务水平
继获评2019年度中国银行业协会“五星级网点”后，兴业银行平顶山分行营业部主动加压，以提升软硬件服务水平、增强客户体验为抓手，正全力推进2020年银行业文明规范服务千佳单位创建工作。
注重服务细节，增强客户体验
作为基层营业网点，平顶山分行营业部始终坚持服务立行，不断提升客户服务水平和社会满意度。在2019年五星网点创建工作中，平顶山分行营业部积极向系统内先进机构学习创建经验、向省内同业星级网点借鉴创建心得，在广泛征集先进理念与特色经验的基础上，严格按照五星网点标准打造营业部服务大厅，全力以赴提升综合服务能力、强化服务品牌形象，努力打造更高水平的客户服务网点。
作为兴业银行在平顶山设立的第一家营业网点，平顶山分行营业部一直致力打造该行在当地服务的“旗舰店”，不断增强进厅客户的服务获得感。平顶山分行营业部营业厅主任毛雁作为前厅服务的第一责任人，在服务上更是以身作则，耐心细致，时刻注重把服务源自真诚的服务理念落实到实际工作中。一次下班后，有位老人匆忙赶进网点，神色慌张却要求立刻给她办理1笔转账业务，大堂经理一边向客户耐心解释,一边了解客户详细情况，但客户情绪特别激动，强烈要求马上帮其转账。营业厅主任毛雁见此情形，急忙迎上前安抚并询问老人具体原因，待老人情绪平复后，老人称刚接到一个陌生电话，得知其远在北京的女儿生病住院急需医药费，老人一时情急便赶来银行转账。凭借多年工作经验，毛雁觉察到事有蹊跷，一边安抚老人情绪，一边帮助老人拨打110报警，最终经公安机关确认，确为一场电信诈骗，毛雁和同事也成功为老人避免了经济损失。
加强硬件配置，提升品牌形象
在深化“服务源自真诚”的理念过程中，平顶山分行营业部在充分把握服务本质的基础上，制定符合市场需求、客户要求和自身发展实际的服务策略，紧紧围绕五星网点创建，高标准开展文明优质服务。在硬件上，该行更是积极践行社会责任，以客户需求为第一标准，增加了多样化的便民设施。如在营业厅配备了医药箱、针线盒、雨伞等便民设施，为客户提供点钞机、复印机、手机充电站等设备，尽最大可能为客户提供业务办理时所需物品以及其他应急所需。同时，考虑到特殊群体客户的需求，营业大厅还配有轮椅、不同度数的老花镜、宠物笼等。
此外，为更好地帮助聋哑客户正常办理开卡/折、取现、挂失等业务，平顶山分行营业部派专员学习了手语，并经常进行演练;大厅停车场也进行了全新改造，并设爱心专用车位。
经过长期不懈的努力，平顶山分行营业部于2019年9月成功通过“五星网点”验收，标志着助生活更美好的好银行形象再上新台阶。
再接再厉，打造客户满意好银行
凭着创建“五星网点”打下的坚实基础，平顶山分行党委及早部署，迅速行动成立“一把手”亲自挂帅的网点创建工作领导小组，并组织召开动员大会，乘势而上朝着“千佳单位”继续奋进。
为进一步强化员工服务软实力，平顶山分行营业部邀请行业专家对全体员工开展包括打造服务亮点、创建网点文化、服务营销技能纠偏与固化、6S管理、柜员服务“8+8”练习、手语练习、服务过程模拟演练，服务标准与服务流程优化及硬件提质改造等内容的服务特训，努力将每一个职业微笑、每一个服务规范动作、每一个话术标准内容都内化于员工心里、外化于服务行动。
2020年，平顶山分行营业部将以获评“五星网点”为契机，以“创建千佳”为方向，以提升服务质量为目标，齐心协力、奋发有为，着力打造客户满意的好银行。
(通讯员：毛雁)