工行陇海路支行 提升服务品质打造精品银行
陇海路支行获“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号
“服务是金融机构的立行之本，陇海路支行近年来不断提升服务品质，打造百姓身边的精品银行。” 近日，由中国银行业协会在全国范围内开展的“2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”评选结果揭晓，工行郑州陇海路支行营业部在全国16万家基层银行网点中脱颖而出，当选全国百佳示范网点。
作为“掌门人”，工行陇海路支行行长荣卫民说，陇海路支行服务模式将在河南全省银行业推广。今后3年，支行将进一步加快网点布局和渠道优化，追求以客户为中心的高品质服务，全面提升综合服务水平。
从16万家竞争对手中获胜
走进工行陇海路支行大厅，大厅内有几张醒目的指示牌，分别是“区域指示”、“温馨提示”、“业务告示”和“服务投诉处理流程”；同时在自助银行区域，还有“小额存取款绿色通道”的指示牌。来到这里的客户，大多都会根据自己的实际需求走向不同的窗口。同时，墙上的数字电视及丰富的报纸杂志，让等候不再枯燥；填单台装有老花镜、针线、基础药品的便民箱，这些彰显细节的个性服务，让客户办理业务更满意。
荣卫民说，网点服务是银行市场拓展和形象展示的重要阵地和窗口。2011年，他们狠抓规范服务和客户体验，从硬件设施的配备到员工的服务水平都实现了可喜的变化，服务品质显著提升，得到银行业协会的高度认可。
继荣获2010年度中国银行业协会文明规范服务“千佳示范单位”后，近日，由中国银行业协会在全国范围内开展的“2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”评选结果揭晓。河南只有三家银行网点入选，工行郑州陇海路支行营业部正是其中一员。从全国16万家基层银行网点中脱颖而出，当选全国百佳示范网点。
“坦白说，评选之初也遇到了一些波折。与同样参赛的对手相比，在硬件设施上来看，我们不如广州发展银行等评选单位的环境宽敞、设施高档，但是陇海路支行财富中心的优势正是体现在服务的软环境上。”在荣卫民的号召下，该行发动人力物力对基础设施进行了改善，精心布局，明确区域划分，并对员工不断开展培训和演练，反复推敲细节，对服务进行规范。功夫不负有心人，在支行上下的共同努力下，终于得以获此殊荣。
服务是金融机构立行之本
作为公共服务机构，近年来，我们可以看到银行不断加大硬件和软件的投入，以满足居民迅速增加的金融服务需求。
“服务无止境，我们的服务永远都不能完全满足客户的需求。”荣卫民坦言，他认为银行业应在提高服务意识的基础上，不断提升服务能力。
为了提高客户服务效率，工行陇海路支行对营业网点进行了升级改造。完善内部服务分区结构，分设现金区、非现金区、自助区、电子银行演示区、客户休息区、沙龙活动区、理财区等，切实满足客户金融服务需求；增设了叫号机、登折机、饮水机、擦鞋机、雨伞架等便民设施，在填单台增加清晰明了的业务填单样本，方便客户对照填单使用，使服务功能更加完善化和人性化，使客户切实感到和谐、温馨和舒适。