工行陇海路支行 提升服务品质打造精品银行
“服务是金融机构的立行之本，陇海路支行近年来不断提升服务品质，打造百姓身边的精品银行。”陇海路支行行长荣卫民说，作为刚刚获得“2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号的银行网点，工行郑州陇海路支行的这种服务模式将在河南全省银行业推广。
去年10月份，“全国百佳服务示范营业网点”验收组成员来该行体验。一位成员突然用英语向大堂经理提问，让他没有想到的是，这位大堂经理立即用流利的英语与他进行沟通。这让验收组颇感意外。这其实只是陇海路支行个性服务的一个缩影。荣卫民说，支行注重培养青年员工专业技能，将外语水平较高的员工安排在国际业务受理岗位，切实满足客户多样化需求。
“硬件的改善只是第一步，更重要的是要优化服务流程。”荣卫民说，真正发挥大堂经理引导、电子银行和自助分流作用，缓解排队压力，提高柜面效率。
实现全功能产品覆盖
随着社会经济的快速发展，服务行业整体服务标准不断提升，社会各界和广大客户对银行服务的期望值越来越高，不仅希望银行的服务场地更加宽敞、服务设施更加先进、服务项目更加广泛，还需要服务内容更加充实、服务流程更加高效、服务态度更加真诚。
除了传统业务，工商银行郑州陇海路支行还推出了不少特色服务。市民刘女士是一家小企业的负责人，年底盘账时发现资金周转不灵。困难之际，她想到把以前购买的几根金条变现。于是她来到该行，经过一系列检测后，刘女士顺利地拿到了现金，解决了资金周转难题。
其实，提供黄金回购业务只是陇海路支行特色服务的一项。该行所提供的个性化金融服务满足了客户在财富规划、资产管理、生活理财、融资需要、专业投资、国际业务等方面的不同需求。而按照荣卫民的设想，陇海路支行将实现“全功能产品覆盖”即除了常规的金融业务之外，一些在其他银行难以办理的“疑难杂症”业务在这里都可以得到解决。
通过不断加强服务管理，持续提升服务品质，该行营业大厅员工素质明显提高，形成了从到理财经理到大堂经理再到柜员的立体化营销模式，实现了产品的全方位覆盖，有效推动了各项业务持续快速发展。据荣卫民介绍，截至2011年末，该行营业大厅存款余额突破20亿元，达到20.67亿元，实现中间业务收入1.54亿元，同比增长33%，经营业绩显著提升。
天道酬勤。持续的高品质服务追求，让该行得到了持续快速发展，各项存款和贷款均超百亿元。先后荣获工商银行总行级“文明单位”、省行“突出贡献支行”、营业部“十佳服务机构”、“河南省金牌理财团队”和全国百佳示范网点等荣誉称号。
“今后3年，支行将进一步加快网点布局和渠道优化，追求以客户为中心的高品质服务，全面提升综合服务水平。”谈及未来的发展，荣卫民自信地表示。